Một ứng dụng cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến nổi tiếng tại Việt Nam tên A. (tên viết tắt) mới đây vừa bị một khách hàng tố vô trách nhiệm khi không thực hiện đặt phòng đúng như yêu cầu của khách (mặc dù đã nhận tiền booking), tự ý huỷ phòng yêu cầu khách di chuyển sang nơi ở khác.
Cùng với vị khách nữ này, hàng loạt khách hàng cũng đồng thời lên tiếng: Đây không phải là lần đầu tiên đơn vị này ứng xử "tệ" với khách như vậy!
Cụ thể trên trang cá nhân, chị V (một khách hàng VIP của ứng dụng A.) tố ứng dụng A. đã cho mình trải nghiệm cực kỳ tồi tệ khiến toàn bộ lịch trình công việc của chị bị thay đổi.
"Hôm nay mình được trải nghiệm dịch vụ cực kỳ tồi tệ của A. Kinh khủng đến mức có ngủ mơ mình cũng không nghĩ một hệ thống lớn lại làm việc mất uy tín và kém chuyên nghiệp như vậy.
Chị V. tiến hành đặt phòng trên ứng dụng đặt khách sạn trực tuyến A.
Chuyện là cách đây 3 ngày mình có book phòng ở T. (tên viết tắt). Phía T. đã xác nhận booking thành công, ứng dụng A. cũng gửi mã số phòng sau khi mình hoàn thành thanh toán qua thẻ VIP.
Theo booking, mình sẽ nhận phòng vào lúc 14h chiều 20/3. Tuy nhiên vì bận công việc nên khoảng 18h - dưới cơn mưa mù của Đà Lạt, mệt lả vì phải di chuyển liên tục từ 3h sáng, mình đến T. và nhận được hung tin: Bên phía A. chưa hề book phòng cho mình tại đây!
Nơi chị V. đặt phòng thông qua ứng dụng A.
Mình và tiếp tân của T. cùng nhau gọi cho A. để xử lý thì hotline này không liên lạc được với lý do: "Hết giờ có ca trực của nhân viên người Việt". Ứng dụng cho người Việt khách Việt lại không được xử lý nếu ngoài giờ?
Trong lúc đó mình check lại mail thì phát hiện A. gửi mail cho mình lúc 11h19p trưa 20/3 (trước giờ nhận phòng 2 tiếng) với nội dung đại ý là không book được phòng.
Mail của phía A. gửi chị V. cách giờ nhận phòng 2 tiếng.
Mình thật sự đứng hình. Huỷ đặt phòng 2h trước giờ nhận phòng? Bạn bè mình đã book ở đây và bây giờ mình sẽ chỉ còn cách một mình qua khách sạn khác ở? Càng bức xúc hơn là mình không có ai để xử lý trong khi mình đã ở đó và T. đã hết sạch phòng. Dù mình đã chấp nhận mất gấp đôi số tiền để thanh toán giá cao thì T. cũng không còn phòng nào cho mình trong 2 đêm nay và mai cả. Kinh khủng!
Bạn tiếp tân của T. thật sự rất tốt. Bạn bảo nhiều khách của ứng dụng này đều bị họ bỏ mặc như vậy lắm nhưng bên em không thể giúp gì cho khách: "Giờ em cố gọi cho quản lý vùng giúp chị thôi". Và sau 1 tiếng đồng hồ gọi đủ các số thì bạn gọi được. Đại diện A. bảo mình chỉ có 1 cách duy nhất là trả lời cái email kia thì họ sẽ xử lý. Ngoài ra họ từ chối tiếp chuyện với khách là mình. Chỉ trả lời email...
Xác nhận đặt phòng thành công phía ứng dụng A. gửi chị V. trước đó.
Mình đồng ý vì đã trả tiền và đứng đây là nắm đằng lưỡi rồi. Mình yêu cầu chuyển ngay khách sạn cho mình đi (thứ 7 toàn bộ khách sạn tốt ở Đà Lạt đều kín phòng). Để cẩn thận mình trả lời luôn 5-6 mail khẩn cấp. Hi vọng sớm được xử lý. Nhưng không, A. cho mình chờ trong vô vọng từ 18-21h tối. Không một lời xác nhận nào dù trước đó đã bảo mail sẽ xử lý cho mình.
Bạn tiếp tân xót mình đợi lâu lại gọi. A. lại hồn nhiên bảo bạn tiếp tân trực tiếp chuyển booking của mình qua khách sạn khác đi. Tức nhiên bạn này từ chối vì bạn làm gì có quyền hạn và trách nhiệm làm việc này. Và ngay lập tức A. cúp máy.
4 tiếng bức xúc và mệt mỏi của mình kết thúc trong vô vọng. Hoàn thành booking nhưng không có phòng trong ức chế - Không còn chỗ ở dù chấp nhận trả tiền cao - Không ai xử lý hỗ trợ - Đối mặt với thái độ vô trách nhiệm của A..
Mình di chuyển hơn 40km đường đèo giữa đêm về Đức Trọng để tìm chỗ ngủ. Đến tận bây giờ là 22h30 - vẫn không một hồi đáp, xử lý nào từ phía ứng dụng trên".
Đáng chú ý, trải nghiệm tồi tệ của chị V. với ứng dụng A. sau khi được đăng tải trên trang cá nhân đã nhận được rất nhiều sự đồng cảm vì không riêng chị V., nhiều người cũng bị ứng dụng đặt phòng trực tuyến này cho ăn "cú lừa", nhận tiền nhưng không đặt phòng cho khách. Thậm chí nhiều lần bộ phận chăm sóc khách hàng của ứng dụng này từ chối trả lời, giải quyết khó khăn của khách liên quan tới việc đặt phòng.
A. bị "liên hoàn phốt" vì thái độ làm ăn không đàng hoàng với khách.
Chị V. cho biết tính đến thời điểm hiện tại chị vẫn chưa nhận được phản hồi từ A. Số tiền chị V. đã thanh toán trước đó đã "bặt vô âm tín".
Được biết, ứng dụng đặt khách sạn trực tuyến này là một ứng dụng có tiếng và được người Việt tin dùng trong mỗi dịp du lịch. Hiện chúng tôi đang liên hệ phía ứng dụng này để làm rõ sự việc nhưng vẫn chưa liên lạc được.