Cho đến nay, dù thị tường đã khá đông đúc thậm chí là khá chật chội. Nhưng nếu biết cách, bạn vẫn hoàn toàn có thể kiếm bộn tiền việc kinh doanh này.
Phục vụ trực tiếp đã khó, chăm sóc khách hàng trực tuyến thì càng khó gấp bội. Cùng tìm hiểu những thử thách mà các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến tại Việt Nam từng gặp phải thông qua chia sẻ của anh Phuoc Alan, một chuyên gia Marketing, tốt nghiệp thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh trường Đại Học Tài Chính – Marketing Tp.Hồ Chí Minh, với gần 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Digital Marketing, đã và đang cố vấn, trực tiếp hỗ trợ triển khai chiến lược kinh doanh trực tuyến cho nhiều doanh nghiệp bán lẻ, kinh doanh trực tuyến tại Việt Nam: Fungroup , VIP English, Đại Nam Group,…
Chào anh Phuoc Alan! Theo anh, tiềm năng và quy mô của thị trường thương mại điện tử Việt Nam trong những năm sắp tới sẽ như thế nào?
Theo báo cáo Thương mại điện tử Đông Nam Á 2020 của Google, Temasek và Bain & Company dự đoán tới năm 2025 quy mô thương mại điện tử Việt Nam đạt 52 tỷ USD. Một thị trường rất tiềm năng.
Theo anh, kinh doanh trực tuyến có những lợi thế như thế nào so với hình thức kinh doanh truyền thống?
Nếu phân tích kỹ và chi tiết thì có khá nhiều lợi thế. Tuy nhiên, theo quan điểm cá nhân của tôi, kinh doanh trực tuyến có 04 ưu thế lớn sau:
Đầu tiên, đó sự tiện lợi: giao dịch mua, bán, trao đổi hàng hóa giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng được thực hiện trên mạng một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Kế đến, là tiếp cận rộng: với sự phát triển của các mạng xã hội (Facebook, Tiktok, Zalo,…) giúp việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp một cách dễ dàng, nhanh chóng hơn, độ phủ của thông tin cũng sẽ rộng hơn, việc bán hàng sẽ dễ dàng và hiệu quả hơn.
Tiếp theo là các khoản chi phí đầu tư ban đầu: Để mở một cửa hàng vật lý chỉ tính riêng tiền thuê mặt bằng, chi phí mua sắm trang thiết bị, sửa sang, trang trí cửa hàng để thu hút khách nếu là quy mô lớn thì còn cần một kho hàng để dự trữ nữa phải chuẩn bị một khoản vốn không hề nhỏ.
Trong khi đó, kinh doanh trực tuyến nó sẽ giúp bạn tiết kiệm một khoản đầu tư khá khá và hoàn toàn chủ động về mặt thời gian, địa điểm. Thêm vào đó, chỉ cần có trong tay một thiết bị được kết nối internet, bạn đã có thể bắt tay ngay vào việc bán hàng. Không cần quá bận tâm về việc sắp xếp thời gian, chi phí cho thuê cửa hàng hay nhân viên bán tại cửa hàng…
Cuối cùng, chính là khả năng quản lý: Quản lý một cửa hàng vật lý chắc chắn rắc rối hơn cửa hàng trực tuyến rất nhiều, ngoài vấn đề kiểm soát thông tin sản phẩm, các hoạt động xuất – nhập, mua – bán bạn còn phải quản lý cả nhân viên nữa. Trong khi đó các các hoạt động quản lý kinh doanh trực tuyến đều được lưu trữ thông tin tự động trên hệ thống cho phép bạn truy xuất dữ liệu để kiểm tra nhanh chóng, rất tiện lợi.
Anh nhìn nhận thế nào về sự thích nghi của các doanh nghiệp đối với kinh doanh trực tuyến?
Hiện nay, người dùng mua sắm trực tuyến tăng nhanh, các doanh nghiệp thích nghi và quan tâm hơn tới kinh doanh trực tuyến nhiều hơn. Cả hai yếu tố này kết hợp dẫn tới nhiều lĩnh vực kinh doanh trực tuyến duy trì được sự ổn định và tăng trưởng tốt, bao gồm bán lẻ hàng hoá trực tuyến, tiếp thị trực tuyến, đào tạo trực tuyến,…
Anh có thể chia sẽ những khó khăn khi chăm sóc cũng như phục vụ khách hàng trực tuyến trong các dự án mà anh đã và đang triển khai?
Với khách hàng trực tuyến phải nói là không hề đơn giản so với khi ta phục vụ khách hàng trực tiếp.
Đầu tiên, là tạo ra lòng tin với khách hàng: vì bán hàng trực tuyến nên khách hàng chỉ nhìn qua ảnh, chưa biết chất lượng ra sao. Chất liệu, màu sắc có thể được thay đổi, lấp liếm. Thêm vào đó nhiều vụ lừa đảo, tố cáo tràn lan trên internet. Khách hàng càng hoang mang, e ngại với loại hình bán hàng này.
Tiếp theo là tương tác nhiều với khách: Khách chỉ biết tới doanh nghiệp qua mạng, các trang xã hội nên có thể họ muốn biết nhiều hơn về sản phẩm. Chỉ có cách độc nhất là nhắn tin, gửi câu hỏi hay gọi điện cho bạn. Tuy nhiên nếu chưa quyết định thực hiện mua hàng, họ sẽ không gọi điện mà chỉ liên lạc qua mạng mà thôi. Vì thế chúng ta phải cần kiểm tra liên tục để trả lời câu hỏi của họ cũng như phải có kế hoạch lên lịch cụ thể chăm sóc lại những khách hàng đó.
Cuối cùng là thu hút và giữ chân khách hàng: khách hàng ngày nay càng ngày có nhiều sự lựa chọn. Chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng cảm nhận được khi tiếp xúc với doanh nghiệp. Vấn đề này mang tính chủ quan, nó phụ thuộc vào sự đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng.
Mỗi khách hàng sẽ có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ. Trải qua nhiều dự án lớn nhỏ với các sản phẩm, dịch vụ khác nhau tôi nhận ra rằng: "khi bạn phục vụ hơn mong đợi sẽ tạo món nợ ân tình và khách hàng sẽ quay lại mua hàng của bạn để trả nợ."