Trong vòng 6 năm, Polina Marinova Pompliano - người sáng lập The Profile, đã nghiên cứu thói quen cũng như suy nghĩ của một số người thành công và có ảnh hưởng nhất thế giới.
Trong cuốn sách mới của mình - Hidden Genius (Thiên tài ẩn giấu), bà có nhấn mạnh đến trường hợp của Chris Voss - một trong những nhà đàm phán quốc tế hàng đầu của FBI. Theo đó, một kỹ năng quan trọng mà Chris Voss thành thạo trong suốt 24 năm làm nghề của mình đó chính là trí tuệ cảm xúc (EQ). Theo Voss, bí quyết của kỹ năng này nằm ở chỗ biết cách lắng nghe và đọc vị mọi người.
Chris Voss
Ví dụ, vào năm 1993, hai người đàn ông đã bắt ba nhân viên tại Ngân hàng Chase Manhattan ở Brooklyn, New York làm con tin. Voss là người đàm phán thứ hai qua điện thoại với một trong những tên cướp ngân hàng đó.
Để giải quyết xung đột, ông đã làm ba điều mà ông cho rằng những người có trí tuệ cảm xúc cao sẽ làm khi giao tiếp với người khác, đặc biệt là trong các cuộc trò chuyện đầy căng thẳng và mang tính chất quan trọng như vậy:
1. Nói chuyện nhẹ nhàng
Trong cuộc đàm phán năm 1993 đó, Voss đã sử dụng một kỹ thuật mà ông gọi là giọng nói mang tên "The Late Night FM DJ" (tạm dịch: phát thanh viên chương trình radio buổi đêm muộn). Đây là kiểu giọng nói nhẹ nhàng và có chiều hướng hạ tông giọng, dễ dàng áp dụng trong hầu hết mọi tình huống.
Cách trò chuyện này kích hoạt một phản ứng hóa học thần kinh giúp làm dịu bộ não của nhân vật mà bạn đang đối diện. Sau đó, nó tạo ra một phản ứng không tự nguyện về sự tỉnh táo (involuntary response of clear-headedness) ở cả hai bên.
"Sự tò mò thực sự là một thủ thuật để kiểm soát cảm xúc. Nếu bạn có thể nói một cách rành mạch, rõ ràng, đầy tự tin nhưng bằng một giọng nhẹ nhàng, êm dịu, bạn còn có thể giúp chính bản thân bình tĩnh lại", Voss nói trong một bài podcast năm 2018.
2. Lặp lại dưới dạng câu hỏi
Bắt chước là một kỹ thuật hiệu quả để xây dựng thiện chí trong quá trình giao tiếp và thu thập thông tin. Bạn phản hồi ai đó bằng cách lặp lại một số từ khóa mà họ đã sử dụng trong lần giao tiếp trước.
Ví dụ, nếu tên cướp ngân hàng nói: "Tôi đã có một ngày đầy rẫy những khó khăn vì tôi đang phải chịu đựng vô vàn căng thẳng". Hãy đáp lại: "Bạn đang phải chịu đựng sự căng thẳng nào?". Điều này thể hiện bạn luôn có mặt và tập trung vào cuộc trò chuyện với đối phương, đồng thời tỉnh táo trong khi cho phép tên cướp ngân hàng tiếp tục nói chuyện.
Bắt chước là một kỹ thuật hiệu quả để xây dựng thiện chí trong quá trình giao tiếp và thu thập thông tin
3. Dán nhãn cảm xúc của người khác
Voss sau đó đã nói chuyện với tên cướp ngân hàng thứ hai: "Đó không phải là lỗi của bạn, phải không?" và "Bạn rất hối hận vì làm ra điều này, phải không?".
Cả hai câu hỏi này đều ám chỉ rằng tên cướp chỉ đơn giản là bị cuốn vào một tình huống xấu. Dán nhãn được sử dụng để xác định bằng lời nói và đặt tên cho cảm xúc của đối phương.
Một trong những cách dán nhãn cảm xúc tốt là phản hồi bằng một trong những câu sau: "Có vẻ như bạn đang trải qua điều gì đó căng thẳng" hoặc "Có vẻ như bạn không hài lòng với cách mọi thứ diễn ra".
Trí tuệ cảm xúc cao đòi hỏi sự lắng nghe có chiến lược
Bằng cách ứng xử khôn ngoan, Voss đã thành công dụ bọn cướp ngân hàng ra đầu thú và con tin được giải thoát. Bởi ông đã làm một việc mà hầu hết chúng ta không thể làm được khi đứng giữa trung tâm một cuộc xung đột căng thẳng: Lắng nghe.
Các công cụ đàm phán của Voss có thể được áp dụng trong mọi tình huống trong cuộc sống. Nếu bạn có thể thành thạo nghệ thuật lắng nghe, bạn có thể sử dụng trí tuệ cảm xúc của mình để xoa dịu xung đột với đồng nghiệp, vợ/chồng hoặc thậm chí là con bạn ở tuổi thiếu niên..., thì mọi thứ thật tuyệt vời.
Theo CNBC