Thoạt trông, rõ ràng The Coffee House (TCH) là một doanh nghiệp thuần truyền thống hoạt động trong lĩnh vực F&B cũ kỹ kinh doanh theo mô hình chuỗi chẳng có gì mới. Nhưng nếu đi sâu tìm hiểu, chúng ta sẽ vô cùng ngạc nhiên khi biết họ không ‘cũ’ một chút nào.
TCH đang sở hữu một nền tảng công nghệ mạnh mẽ, tích hợp nhiều bộ phận khác nhau, từ quản lý nhân sự đến vận hành doanh nghiệp và app TCH để bán hàng và chăm sóc khách hàng. Hiện họ có 25 kỹ sư công nghệ để vận hành hệ thống đó, bằng ¼ Grab Việt Nam – startup công nghệ ‘kỳ lân’ của châu Á, một con số tương đối ấn tượng vào doanh nghiệp trong ngành F&B tại Việt Nam. Trong đó phòng IoT chiếm 10 người.
Giải thích về việc tại sao TCH lại coi trọng công nghệ như thế ngay từ lúc đầu khởi nghiệp – thậm chí còn quyết định đưa công nghệ trở thành trụ cột thứ hai của doanh nghiệp sau con người, anh Nguyễn Hoài An – Giám đốc kỹ thuật hệ thống (CTO) tiết lộ: trong giai đoạn đầu, các founder và shareholder của TCH đã đồng thuận với nhau rằng, bán lẻ phải đi kèm cùng công nghệ và một công ty muốn liên tục tăng trưởng tốt phải có nền tảng công nghệ đủ tốt. Chính vì thế, startup này đã không tiếc tay đầu tư vào hệ thống công nghệ của bản thân khi chuỗi vừa đủ lớn.
Rút kinh nghiệm từ những người đi trước, ngay từ lúc bắt tay vào code những dòng đầu tiên cho hệ thống, Nguyễn Hoài An và đồng đội không xây dựng back-end hay front-end để chỉ giải quyết những bài toán trước mắt mà phải là những bài toán trong 5 đến 10 năm. Thế nên, họ phải đặt nền móng làm sao đủ không gian nhằm có thể liên tục nâng cấp theo sự phát triển của doanh nghiệp, dịch vụ và khách hàng.
Team công nghệ tương đối hùng hậu của TCH.
Sau khi ra mắt dịch vụ Delivery, TCH biết rằng, sớm thôi họ sẽ phải triển khai tiếp dịch vụ Pick Up. Thế nên từ lúc bắt đầu cộng thêm dịch vụ Delivery vào app, họ đã tạo sẵn ‘mối nối’ để sau này gia tăng thêm dịch vụ Pick Up. Còn sau Pick Up sẽ là dịch vụ đặt hàng bằng QR Code tại cửa hàng và nhân viên sẽ mang thức uống tới tận bàn mà không cần khách hàng tới quầy order.
Hướng đi vài năm tới nữa sẽ là, khi vào cửa hàng The Coffee House, khách hàng có thể truy xuất bất cứ thức uống nào trước khi sử dụng. Sau khi quét QR Code, khách sẽ biết ly cà phê đó được pha từ hạt cà phê trồng ở đây, nông trường đó có lịch sử như thế nào và nhân viên/barista nào là người đã pha chế ly cà phê đó, đặc điểm nổi bật của họ.
Thu thập dữ liệu để có master data không khó, nhưng làm sao bóc tách chúng nhằm có thể sử dụng mới khó
Trong tất cả, app TCH chính là sản phẩm khiến team công nghệ của startup này cảm thấy tự hào nhất.
"Tôi gia nhập team công nghệ của TCH vào năm 2016, lúc doanh nghiệp bắt đầu xây dựng và phát triển app riêng cho bản thân mình. Sau 1 năm triển khai, khi app có khoảng 500.000 user cùng việc thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, chúng tôi đã một lượng dữ liệu lớn – master data nhất dịnh để có thể sử dụng vào việc chăm sóc khách hàng, trải nghiệm khách hàng và cá nhân hóa các chương trình PR – marketing", anh Trần Hưng – Trưởng phòng kỹ thuật hệ thống, tiếp lời.
Tuy nhiên, có một điều không ngờ là, trong thời gian đầu, với TCH, master data đó như một miếng ‘gân gà’, nhai không đứt song nhả ra lại tiếc. Và phải sau 1 năm loay hoay, những kỹ sư công nghệ của TCH mới có thể bóc tách, chia master data thành những tệp khách hàng khác nhau để team kinh doanh – vận hành có thể dễ dàng sử dụng.
Hiện tại, với công nghệ IoT cùng machine learning ứng dụng vào app, TCH dễ dàng theo dõi hành trình mua hàng và trải nghiệm sản phẩm của mỗi khách hàng. Ví dụ: khách hàng đó thường ghé cửa hàng nào, ngồi trong bao lâu (dựa vào thời gian họ sử dụng wifi ở mỗi cửa hàng), họ thường dùng thức ăn – nước uống gì; nếu mua hàng online thì khách sẽ hay đặt sản phẩm gì, địa điểm đặt hàng ở đâu, thanh toán bằng kênh nào…
"Sau 4 năm miệt mài thu thập dữ liệu, TCH có thể tự tin khẳng định mình phần nào đó biết được thói quen tiêu dùng của mỗi khách hàng, hiểu rõ khách hàng mình là ai và muốn điều gì. Nhờ thế, chúng tôi có chương trình chăm sóc và marketing riêng cho từng tệp khách hàng nhất định. Ví dụ: với dịch vụ mới Pick Up, các chương trình PR – marketing tặng voucher sẽ ưu tiên những bạn trẻ làm việc ở các trung tâm thương mại lớn tại các quận trung tâm hay những bạn làm trong ngành tài chính – ngân hàng", CTO Nguyễn Hoài An nêu cụ thể.
Bên cạnh đó, tất cả những quyết định về ra mắt thức ăn – nước uống hay dịch vụ mới trong vài năm gần đây của TCH đều bắt nguồn từ những thông tin cụ thể họ thấy được từ dữ liệu. Bây giờ, ngoài chăm sóc lượng khách hàng trung thành sẵn có, TCH còn muốn thu hút thêm khách từ bên ngoài.
Dữ liệu cho thấy, trong thời gian buổi sáng, cửa hàng The Coffee House khá vắng khách trong khi nhiều đối thủ khác ngược lại, nguyên do là bởi TCH chưa có dịch vụ thuận tiện cho khách hàng mua mang đi. Phân tích dữ liệu còn chỉ ra, nhiều bạn trẻ làm việc trong khu vực trung tâm chỉ có 1 tiếng nghỉ trưa, họ chỉ có thể chờ đợi lấy cà phê trong 5 phút chứ không thể 15 phút. Từ đó, dịch vụ Pick Up đã ra đời.
Muốn trở thành người tiên phong trong ngành F&B, phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa công nghệ và con người
Với việc ra mắt dịch vụ Pick Up vào đầu tháng 6/2020, TCH đã trở thành chuỗi F&B đầu tiên tại Việt Nam có dịch vụ này. Pick Up khác hình thức Take-away ở chỗ: khi sử dụng dịch vụ Take-away khách vẫn phải xếp hàng – đợi thanh toán – chờ lấy nước, mất khoảng 7 đến 10 phút; còn Pick Up, khách đã mua sẵn trên app và chỉ ghé cửa hàng lấy trong 1 phút. Ví dụ: nhân viên văn phòng làm việc ở Bitexco, khi sắp nghỉ trưa, họ mở app TCH rồi đặt hàng và thanh toán, sau đó trên đường đi xuống dưới mặt đất ăn cơm, họ tạt ngang lấy luôn.
Dịch vụ Pick Up đã triển khai cho gần 160 cửa hàng TCH trên toàn quốc, tập trung ở 3 thành phố lớn Hà Nội, TP. HCM và Đà Nẵng; phục vụ cho 1 triệu user trên app.
Trước đây, The Coffee House thường ra mắt những dịch vụ cần thiết cho nhu cầu hiện tại của thị trường, bây giờ họ có bước tiến xa hơn – giới thiệu dịch vụ cần thiết cho nhu cầu trong tương lai. "Thật ra, ra mắt dịch vụ pick-up vào thời điểm này là hơi sớm, nhưng TCH vẫn quyết định triển khai vì muốn thử một lần dẫn dắt thị trường. Hơn nữa, với 1 triệu user có sẵn, chúng tôi nghĩ việc educate thị trường sẽ không quá khó", ông Nguyễn Hoài An cho biết.
Dịch vụ Pick Up đang được triển khai chủ yếu ở 3 thành phố lớn nhất Việt Nam.
Cũng như dịch vụ Delivery, giao diện của dịch vụ mới Pick Up khá đơn giản và dễ sử dụng. Dịch vụ Pick Up gồm 5 bước: chọn cửa hàng cụ thể - đặt hàng – cài đặt giờ lấy hàng – thanh toán – đến cửa hàng lấy hàng. Ngoài ra, TCH còn có dịch vụ giao hàng trong 30 phút ở khu vực trung tâm Quận 1, Quận 3 và Quận 10 và nếu startup này không làm đúng cam kết, khách hàng sẽ ngay lập tức nhận được một voucher ‘đền bù’ trị giá 50.000 đồng từ TCH.
The Coffee House nói rằng, họ không muốn viện cớ như do thời tiết hay lượng đơn hàng quá đông để bào chữa cho sự chậm trễ hay thất hứa của mình với khách hàng, nếu TCH không làm đúng cam kết, họ sẽ phải bị ‘trừng phạt’.
"Trông có vẻ đơn giản, nhưng để triển khai dịch vụ Pick Up hay cam kết giao hàng trong 30 phút, chúng tôi đã phải xây dựng và chuẩn bị nhiều thứ.
Đầu tiên, hệ thống đặt hàng của chúng tôi đang có 2 con bot ‘điều hành’, trong đó 1 con chuyên xử lý đơn hàng. Chúng tôi đã xây dựng gần mười mấy kịch bản cho chúng và nếu không có sự cố gì, con bot này có thể tự động xử lý 100% đơn hàng. Tuy nhiên, thực tế thì bot chỉ xử lý khoảng 50% đơn hàng, 50% còn lại là do 15 nhân viên điều phối phụ trách. Khi khách có yêu cầu thêm như ít ngọt – ít đá, lúc đó đơn hàng sẽ được đội điều phối xử lý bằng tay.
Thứ hai, nhờ công nghệ IoT, các đơn hàng của chúng tôi, từ Delivery hay Pick Up đều xử lý theo thời gian thực. Nếu có bất cứ trục trặc hoặc sự cố nào trong hành trình mua hàng của khách, bot sẽ báo về cho bộ phận điều phối để các bạn nhanh chóng xử lý tình huống, bảo đảm khách có thể nhận hàng trong 30 phút.
Trong trường hợp khách đến lấy thức uống trễ, để đảm bảo chất lượng, bot sẽ gửi tin nhắn tự động qua app để nhắc khách nhớ đến lấy. Sau 20 phút kể từ giờ hẹn, nếu khách vẫn không đến lấy, bộ phận Sale online sẽ gọi điện hỗ trợ khách", anh Trần Hưng kể.
Tất nhiên, trong trường hợp này, muốn hoàn thành cam kết thời gian với khách hàng kể cả ở dịch vụ Pick Up hoặc giao hàng trong 30 phút, TCH đều cần sự phối hợp chặt chẽ giữa nhân viên với hệ thống quản lý bán hàng của cửa hàng. Đơn giản như việc họ phải đến check thông tin thường xuyên ở màn hình máy Pick Up, hay sẵn sàng đi giao hàng nếu kiểm tra và không thấy bất cứ nhân viên nào trong đội giao hàng của TCH hay đối tác Giao Hàng Nhanh gần cửa hàng.
Doanh nghiệp nào muốn trở thành người tiên phong trong ngành F&B, cần xây dựng mối liên kết chặt chẽ giữa công nghệ và con người!