Quá tải vì yêu cầu hủy vé máy bay do Covid-19, các hãng hàng không và công ty du lịch trực tuyến xử lý như thế nào?

Nhìn chung, tất cả các hãng hàng không có chuyến bay tới Đà Nẵng từ cuối tháng 7 và trong tháng 8 đều có thông báo về các chính sách hỗ trợ hành khách của mình với một số lựa chọn đa dạng. Ví dụ, thời gian để hoàn tiền vé máy bay của Vietjet Air trung bình là 90-120 ngày làm việc nếu khách hàng có nhu cầu hoàn tiền. Bamboo Airways cũng đưa ra lựa chọn hỗ trợ thay đổi ngày khởi hành và hành trình bay hoặc hoàn vé cho khách miễn phí, từ thời điểm nhận yêu cầu hoàn vé, tiền sẽ về tài khoản của khách hàng trong vòng 45 ngày làm việc. 

Vietnam Airlines chấp nhận hoàn vé với một chi phí cố định đối với một số vé hạng cao, các loại vé khuyến mãi hoặc vé giá ưu đãi được hãng khuyến khích khách hàng đổi sang dạng travel voucher hoặc khách hàng chủ động giữ lại vé để đổi sang thời điểm khởi hành khác khi tình hình dịch bệnh được kiểm soát. 

Tâm lý hoang mang, lo lắng là điều không thể tránh khỏi khi nhiều khách hàng đã đặt vé máy bay cho cả gia đình mà chưa nắm rõ thông tin về các chính sách hỗ trợ. Đồng thời, việc một số lượng lớn các cuộc gọi hay tin nhắn của khách hàng đổ về tổng đài của các hãng bay hoặc các đơn vị cung cấp dịch vụ, cùng một lúc có thể gây ra quá tải và phản hồi trễ hơn so với thường lệ. 

Chị Ngọc - một khách du lịch tới từ Sài Gòn cho biết chị đã đặt vé máy bay và lưu trú cho đoàn 20 người của đại gia đình tới Đà Nẵng vào tuần thứ 3 tháng 7, nhưng với tình hình dịch bệnh khá nghiêm trọng hiện nay, buộc lòng phải hoàn vé để đảm bảo sự an toàn cho đại gia đình. 

Là người trực tiếp lên kế hoạch cho chuyến đi nên chỉ có chị mới có thể liên lạc trao đổi với tổng đài và phòng vé, nhưng thời gian có hạn và đường dây thường xuyên quá tải khiến nữ hành khách này có chút lo âu vì không biết trường hợp của mình sẽ được hỗ trợ thế nào. 

Anh Triết - Đại diện một đơn vị đại lý bán vé máy bay của hãng hàng không giá rẻ cũng trần tình: "Bên mình đã sắp xếp để các bạn làm việc tới 11g đêm, có khi 12g đêm và sáng 7g đã bắt đầu làm việc nhằm hỗ trợ các hành khách, nhưng đôi khi cũng quá tải". 

Trao đổi với PV về vấn đề này, đại diện Dinogo - một ứng dụng đặt vé máy bay, khách sạn - cho biết, công ty đã ngay lập tức áp dụng chính sách hoàn 100% tiền vé máy bay ngay sau khi khách hàng yêu cầu, áp dụng đối với chuyến bay của VietjetAir đối với khách hàng đặt vé trên ứng dụng trước ngày 8/8/2020. 

"Là đơn vị cung cấp dịch vụ kết nối với nhiều đối tác hàng không và khách sạn, Dinogo hiểu được sự khó khăn của các đối tác và tâm lý e ngại của khách hàng. Vì thế, chúng tôi đã triển khai chương trình hoàn 100% tiền vé máy bay trong vòng từ 3-5 ngày cho tất cả các đường bay bị hủy do dịch Covid-19, mà khách hàng không cần phải thanh toán thêm bất kỳ khoản chi phí nào, nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng và hỗ trợ các đối tác chiến lược của mình", bà Nguyễn Thị Ngọc Ánh - Tổng Giám đốc Điều hành của Dinogo chia sẻ.

Theo đó khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm khi đơn hàng vé máy bay trên Dinogo có thời gian đặt vé và thanh toán trước ngày 08/08/2020 và chưa qua ngày bay, đảm bảo đủ điều kiện hoàn của Vietjet Air sẽ được hoàn 100% giá trị vé trong thời gian sớm nhất. Để được áp dụng chính sách, khách hàng cần liên hệ với tổng đài qua số điện thoại 1900 4538 hoặc qua kênh chat của Dinogo và thực hiện theo hướng dẫn từ nhân viên chăm sóc khách hàng của Dinogo.