Ông Nguyễn Phạm Hoàng Huy, chủ nhiệm bộ môn Thương mại điện tử, Trường Cao đẳng FPT Polytechnic nhìn nhận, một trong những lý do thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) đến từ việc mô hình này đáp ứng được nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng về tính nhanh gọn, tiện lợi trong thời đại kỹ thuật số.
Doanh nghiệp hiện đại: Bán sự hài lòng
Theo ông Hoàng Huy, trước đây giá rẻ thường được coi là yếu tố "câu" khách trên nền tảng TMĐT. Nhưng ngày nay, người tiêu dùng đã có nhiều kinh nghiệm hơn trong mua sắm thông minh, do đó họ mong muốn về sự hài lòng trong trải nghiệm nhiều hơn là giá.
"Theo tôi các nền tảng TMĐT cần hiểu rằng người tiêu dùng không trung thành với thương hiệu, họ chỉ trung thành với trải nghiệm mà doanh nghiệp đó mang đến cho mình. Chính vì thế, ngoài chính sách giá, các nền tảng TMĐT cần chú trọng nhiều hơn tới chất lượng hàng hóa - dịch vụ hậu mãi như tốc độ giao hàng, chính sách đổi trả nhanh chóng cũng như các yếu tố giải trí trong mua sắm khác"- ông Huy đánh giá.
Theo ông Hoàng Huy các nền tảng TMĐT cần hiểu rằng người tiêu dùng không trung thành với thương hiệu, họ chỉ trung thành với trải nghiệm mà doanh nghiệp đó mang đến cho mình.
Thực tế, khảo sát "Xu hướng trải nghiệm khách hàng 2023" do nền tảng tư vấn tài chính Forbes Advisor phát hành cũng chỉ ra 48% người tiêu dùng cho biết họ sẵn sàng chi tiêu nhiều tiền để sử dụng dịch vụ nếu thương hiệu, doanh nghiệp đó đem đến những trải nghiệm tuyệt vời. Trong khi 58% cho rằng, họ sẽ chuyển sang một thương hiệu khác để tìm kiếm trải nghiệm dịch vụ tốt hơn.
Ở góc độ người tiêu dùng, Lan Anh (24 tuổi, TP.HCM) cũng cho biết, sẽ lựa chọn sử dụng nền tảng TMĐT có các chính sách bảo vệ người dùng cao như cho phép kiểm tra hàng hóa, đổi trả khi đơn hàng sai thực tế, hay quá trình giao hàng nhanh chóng,...
TMĐT trong cuộc đua giữ chân khách hàng
Nhìn vào thị phần kinh doanh TMĐT Việt Nam, có thể thấy Shopee đang là nền tảng chiếm thị phần lớn nhất hiện nay (tính theo GMV), theo nghiên cứu của YouNet ECI, bất chấp sự vươn lên của các nền tảng khác.
Dù vậy, nếu nhìn vào cả quá trình kinh doanh của Shopee sẽ không khó để lý giải điều này. Trong năm 2023, Shopee cho phép người dùng được đồng kiểm trước khi thanh toán, mang đến sự yên tâm khi sử dụng. Đồng thời liên tục thông tin về cải thiện chu trình giao hàng, đảm bảo rút ngắn tối đa thời gian giao sản phẩm đến tay người dùng.
Không chỉ liên tục cập nhật tính năng mới cho ứng dụng và nâng cao trải nghiệm mua sắm, giải trí, thanh toán liền mạch, Shopee còn nỗ lực giải quyết các nhu cầu bức thiết của người dùng trong hành trình mua hàng trực tuyến.
Hơn nữa, hệ thống phân loại của Shopee ưu tiên lựa chọn đơn vị vận chuyển sở hữu mạng lưới giao nhận trải dài 63 tỉnh thành, đầu tư trung tâm phân loại chuyên nghiệp, hoạt động thường xuyên và gần nhất với địa chỉ nhận hàng của người mua, đồng thời, tối ưu chi phí vận chuyển bằng cách cung cấp thêm các mã freeship giá trị cho người dùng. Cách vận hành này giúp các shipper hoạt động thuận lợi hơn theo mô hình giao hàng khu vực (HUB) và trở nên quen thuộc với người mua. Đặc biệt, khi có sự cố xảy ra, sàn TMĐT cũng sẽ là đơn vị trung gian giúp khách hàng và đơn vị vận chuyển tháo gỡ khó khăn.
Theo thống kê của đơn vị này, việc phân bổ đơn vị vận chuyển phù hợp đã đem đến cho khách hàng 3 lợi ích trực quan. Thời gian chờ đợi của khách hàng giảm 30%, đơn hàng được trao cho đơn vị vận chuyển có tốc độ cao nhất, chi phí người bán và người mua bỏ cho dịch vụ vận chuyển giảm 10-20% và các vụ liên quan đến gian lận, gửi hàng không đúng sự thật, hàng ảo giảm 60-70%.
Năm 2023, cũng là năm mà người tiêu dùng chứng kiến những chương trình khuyến mãi quy mô lớn mà Shopee mang lại. Tần suất ưu đãi cũng chuyển dịch nhanh chóng từ hàng tháng xuống hàng tuần cho đến hàng ngày, đồng nghĩa với việc người dùng có thể mua sắm một cách tiết kiệm cùng Shopee bất kể thời điểm. Từ sự kiện sale sinh nhật 12.12 đến chiến dịch sale Tết đang diễn ra, sàn TMĐT này đều hưởng ứng tích cực Tháng khuyến mại tập trung quốc gia và đưa đến cho khách hàng rất nhiều ưu đãi giảm đến 90% qua Shopee Live - một hình thức phát sóng trực tuyến (livestream) kết hợp mua sắm và giải trí đang là xu hướng của thị trường.
Tháng 7.2023, Shopee còn phối hợp với Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) giới thiệu sáng kiến bảo vệ người tiêu dùng mang tên "Cùng Shopee mua sắm an toàn", hướng dẫn mua sắm an toàn trên sàn TMĐT và cách phòng tránh các rủi ro.
Theo khảo sát người dùng do Shopee thực hiện vào tháng 9.2023, có 6 trên 10 người cảm thấy yên tâm và tự tin mua sắm với chính sách "Trả hàng hoàn tiền"
Ông Trần Tuấn Anh, Giám đốc điều hành Shopee Việt Nam nhấn mạnh: "Nâng cao các biện pháp bảo vệ người tiêu dùng, đem đến trải nghiệm trực tuyến an toàn, đáng tin cậy, giúp người dùng an tâm mua sắm là mục tiêu hàng đầu chúng tôi hướng đến".
Có thể thấy, việc lấy người dùng làm trung tâm, tăng trải nghiệm khách hàng đã trở thành năng lực cạnh tranh của thương hiệu, giúp chiếm hữu thị phần, tăng trưởng doanh thu và đặc biệt hướng đến tăng trưởng lợi nhuận bền vững của các sàn TMĐT nói riêng và cho sự phát triển của ngành nói chung trong tương lai.