Khi nhắc đến AI, nhiều người liên tưởng đến những công nghệ tối tân, nhưng CTO MoMo Thái Trí Hùng lại đưa ra một góc nhìn đầy thú vị và gần gũi: AI của MoMo được thiết kế để làm những công việc mà ông gọi là "rửa chén, quét nhà" – các tác vụ tưởng chừng đơn giản nhưng thực sự giúp người dùng thoát khỏi những phiền toái hàng ngày, để có thêm thời gian tập trung vào những điều quan trọng hơn trong cuộc sống.
Cách tiếp cận và ứng dụng AI ở MoMo: Lựa chọn khiêm nhường phụng sự người dùng
Tại lễ công bố định vị thương hiệu mới của MoMo là "Trợ thủ tài chính với AI" diễn ra cuối tháng 10/2024, CTO MoMo Thái Trí Hùng cho biết, AI của MoMo không nhằm mục đích tạo ra sự phô trương, mà tập trung vào việc phục vụ người dùng một cách hiệu quả và thiết thực nhất. "AI của MoMo không cần là ngôi sao nhạc rock chiếm spotlight, nó chỉ cần tạo niềm tin cho người dùng là cứ tiến lên đi, chúng tôi sẽ hỗ trợ bạn", ông Hùng khẳng định. Từ hệ thống bảo mật đến các tác vụ giao tiếp đơn giản, MoMo đã đầu tư vào các mô hình AI với vai trò như một trợ thủ đáng tin cậy, "vô hình" nhưng luôn sát cánh bên người dùng.
Bắt đầu từ năm 2013 với chiến lược Mobile-first, MoMo đã đặt cược vào di động trong khi thị trường khi ấy vẫn thiên về web. MoMo chấp nhận mọi thách thức để phát triển ứng dụng dành riêng cho người dùng di động và chứng minh được tầm nhìn đúng đắn với hơn 100 triệu thiết bị kết nối hàng ngày.
Tiếp đến, vào năm 2015, chiến lược Data-first đã biến MoMo thành một hệ sinh thái dữ liệu khổng lồ, tạo nền tảng cho chiến lược AI-first vào năm 2018. Nhờ vào chiến lược Data-first, MoMo đã xây dựng một nền tảng vững chắc cho sự phát triển tiếp theo của AI. Việc quan tâm tới dữ liệu ngay từ đầu đã giúp cho AI tại MoMo có thể len lỏi vào hàng trăm dịch vụ khác nhau, với những mục tiêu khác nhau. Sau gần 6 năm đầu tư kiên trì và nghiêm túc, ở thời điểm hiện tại, MoMo đã triển khai hơn 100 model AI vận hành hàng ngày, cùng đội ngũ 200 kỹ sư AI, MoMo không ngừng mở rộng khả năng ứng dụng AI để phục vụ nhu cầu người dùng, tích lũy được các kết quả ấn tượng, cải thiện dịch vụ và mang đến trải nghiệm tài chính vượt trội.
Gần như tất cả các hành trình mà người dùng thực hiện trên ứng dụng MoMo đều có sự tham gia của ít nhất 2 model AI. Theo ông Thái Trí Hùng, người dùng MoMo "chạm" vào AI ngay từ khoảnh khắc bật ứng dụng lên, đăng ký tài khoản. AI của MoMo được thiết kế để theo sát và hỗ trợ mỗi hành động, đảm bảo rằng người dùng có thể thực hiện mọi điều họ mong muốn, thậm chí còn giúp họ nhận ra những nhu cầu mà bản thân họ chưa kịp nhận thức, bảo vệ tài sản của họ khỏi các mối đe dọa an ninh, và đánh giá khả năng tài chính để có thể cung cấp sự hỗ trợ kịp thời trong những lúc khó khăn.
MoMo đã tự phát triển hệ thống eKYC, định danh hàng chục triệu người dùng một cách chính xác, hàng tỷ lượt truy cập. Với hệ thống này, một người dân ở vùng nông thôn có thể mở tài khoản ngân hàng chỉ trong vài phút, không cần đến chi nhánh ngân hàng. Cũng với AI, hệ thống bảo mật nhiều lớp của MoMo đã ngăn chặn hàng loạt cuộc tấn công tinh vi, bảo vệ tối đa người dùng.
Hệ thống chấm điểm tín dụng (Credit Scoring) được MoMo phát triển từ 2020 đến nay đã giúp hàng triệu người dùng có cơ hội tiếp cận các giải pháp tài chính vào đúng thời điểm họ cần nhất, thay đổi cuộc sống của rất nhiều người… Những tiến bộ này đến từ sự cam kết với chiến lược AI-First.
Một nhóm tính năng quan trọng khác là hệ thống AI Protection. Từ năm 2022, nhận thấy các hành vi tấn công, lừa đảo qua mạng đã phát triển tinh vi hơn, việc nhận biết và ngăn chặn các hành vi này sau firewall (tường lửa) trở nên kém hiệu quả, MoMo đã đầu tư và phát triển các biện pháp bảo vệ ngay trên điện thoại của khách hàng. Nhờ vào nỗ lực này, ứng dụng đã ngăn chặn hàng chục nghìn cuộc tấn công theo hình thức chiếm quyền điều khiển, hàng trăm nghìn cuộc tấn công theo hình thức lừa đảo thao túng tâm lý.
"Chúng tôi đã phát triển rất nhiều mô hình AI khác nhau tại từng điểm chạm trên hành trình của người dùng để đảm bảo rằng tài sản của họ luôn được an toàn cùng với MoMo" - ông Thái Trí Hùng cũng nhấn mạnh.
AI ở khắp mọi nơi trong MoMo, nhưng thầm lặng sau màn hình, khiêm nhường đến mức vô hình. "Chúng tôi muốn AI của mình tập trung giải quyết những việc nhỏ bé nhưng có thể gây phiền toái cho người dùng của mình. Và chắc chắn là nó không phải con AI biết làm thơ hay vẽ tranh" - CTO MoMo nhấn mạnh.
AI của MoMo giải phóng cho nhân viên chăm sóc khách hàng khỏi làm những việc lặp đi lặp lại
Sự ra đời của ChatGPT vào cuối năm 2022 đã mở ra kỷ nguyên giao tiếp tự nhiên giữa con người và AI, tạo điều kiện để MoMo tiến xa hơn trong việc ứng dụng AI. MoMo không chỉ dừng lại ở việc cung cấp công nghệ mà còn mạnh dạn ứng dụng AI để cải thiện các hoạt động dịch vụ khách hàng. MoMo đã quyết tâm áp dụng GenAI, dù phải "đập" hết những gì mình đã làm được từ các năm trước đó, chấp nhận bắt đầu lại và thay đổi: từ cách tiếp cận, công nghệ, cách thức triển khai,… Kết quả ban đầu cho thấy số lượng khiếu nại hàng tuần giảm tới 75%, trong khi mức độ hài lòng của khách hàng tăng 23%.
"AI không phải để thay thế, mà để giải phóng," CTO Thái Trí Hùng khẳng định. Nhân viên chăm sóc khách hàng tại MoMo có thể tập trung vào hỗ trợ người dùng một cách tận tâm hơn, bởi AI đã thay họ xử lý các câu hỏi lặp đi lặp lại, tạo thêm không gian cho sự tương tác sâu sắc và nhân văn hơn, "giúp họ được làm công việc chăm sóc khách hàng đúng nghĩa" - ông Hùng chia sẻ thêm.
Khi được hỏi về tương lai của AI tại MoMo, ông Thái Trí Hùng khẳng định AI vẫn sẽ là trụ cột chiến lược của công ty. "MoMo không tham vọng dẫn đầu xu hướng AI tạo sinh (Generative AI), mà là một trợ thủ giúp người dùng xây dựng sức khỏe tài chính và tận hưởng cuộc sống," ông chia sẻ.
Sự kết hợp giữa công nghệ và triết lý phục vụ thiết thực giúp MoMo không chỉ là ứng dụng tài chính mà trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống của người dùng Việt Nam. Qua lời kết, ông Thái Trí Hùng gửi lời cảm ơn và mong muốn người dùng tiếp tục tin tưởng MoMo trên hành trình này: "Với mọi năng lực tốt nhất của mình, AI của MoMo sẽ chỉ ‘rửa chén, quét nhà’ để mọi người có thêm không gian cho những điều quan trọng và ý nghĩa hơn trong cuộc sống."