Cựu CEO Patrick Doyle của hãng pizza Domino từng nhấn mạnh rất nhiều lần trong vài năm qua: "Chúng tôi là một công ty công nghệ đi bán pizza". Vậy, hành trình để trở thành "công ty công nghệ đi bán pizza" của Domino đã diễn ra như thế nào?
Sau khoảng thời gian "hưng thịnh" ở cuối thế kỷ 20, hãng pizza Domino đã đi vào giai đoạn bão hòa ở những năm đầu thế kỷ 21. Khủng hoảng tài chính năm 2008 đã ảnh hưởng rất nhiều đến các công ty trên phạm vi toàn cầu, và Domino không phải một ngoại lệ. Công ty này đã gánh một khoản nợ lên đến 1,7 tỷ USD.
Để giảm bớt áp lực tài chính, họ đã cắt giảm tối đa chi phí nguyên liệu, nhưng điều này khiến chất lượng của bánh pizza trở nên tệ hơn, và khách hàng của Domino bắt đầu rời đi. Trong khoảng thời gian từ năm 2006-2008, doanh thu trên một cửa hàng nội địa của hãng này đã giảm tới 10%. Số cửa hàng nhượng quyền kinh doanh của họ đã giảm 100 cửa hàng; trong khi đó, giá cổ phiếu rớt xuống mức dưới 3 USD.
Giữa lúc khó khăn, công ty đã có những bước ngoặt lớn. Thứ nhất, họ đã tạo ra một chiến dịch quảng cáo nhằm thừa nhận chất lượng tồi tệ của những chiếc bánh pizza, và chính CEO của Domino là người trực tiếp nói ra điều này. Sau đó, họ hứa với khách hàng chất lượng của bánh pizza sẽ được thay đổi. Đây là một trong những chiến dịch quảng cáo thành công nhất mọi thời đại.
Ngoài ra, họ bắt đầu đầu tư nhiều hơn vào yếu tố công nghệ. Đây chính là đòn bẩy khiến Domino đánh bật được thị phần dẫn đầu của Pizza Hut trong năm 2017.
Vào năm 2008, Domino ra mắt ứng dụng giúp khách hàng có thể theo dõi được tiến độ giao bánh pizza của họ. Ở thời điểm các công ty như Uber chưa xuất hiện, đây là một cuộc cách mạng lớn. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn về sản phẩm họ đặt, mà còn giúp Domino hoạt động hiệu quả hơn nhiều trong khâu logistics.
Cựu CEO của Domino Ritch Allison nói thêm: "Các đầu bếp sẽ biết được khi nào họ nên chuẩn bị thức ăn dựa trên dữ liệu về tiến độ giao hàng. Sau khi người giao hàng trở về, đầu bếp có thể thông báo cho họ biết con đường giao hàng nào tối ưu nhất".
Vào năm 2014, Domino cho ra mắt trợ lý ảo AI Dom giúp khách hàng đặt đơn qua giọng nói. Ngoài ra, dựa trên dữ liệu của khách hàng từ quá khứ, trợ lý Dom còn có thể biết được khách hàng sẽ đặt gì khi đăng nhập vào ứng dụng, và sau đó đặt hộ khách hàng luôn. Với sự trợ giúp từ trợ lý ảo Dom, trải nghiệm của khách hàng với Domino đã tốt hơn rất nhiều.
Ông Tim McIntyre, nhân viên mảng truyền thông của Domino, từng nói: "Chúng tôi có rất nhiều dữ liệu từ khách hàng. Domino biết khách hàng đang sống ở đâu và sở thích của họ là gì".
Với sự thay đổi lớn này, vào năm 2015, một nửa doanh thu của Domino đến từ kênh bán hàng trực tuyến. Trong khi đó, thị phần kênh bán hàng trực tuyến của Domino chiếm tới 31% toàn thị trường Mỹ.
Domino không ngừng thử nghiệm các công nghệ mới trong các năm tiếp theo. Trong năm 2016, họ chính thức là công ty pizza đầu tiên trên thế giới thử nghiệm giao hàng bằng máy bay không người lái. Tuy kế hoạch này đã thất bại, Domino không ngừng cải tiến quy trình giao hàng của mình bằng việc sử dụng xe không người lái và xe đạp điện.
Trong năm 2019, Domino đã kết hợp với hãng Ford để cho ra mắt xe không người lái giao hàng tự động. Chiếc xe mang tên Nuro R2 này có thể di chuyển với vận tốc lên đến 40km/h. Ngoài ra, họ kết hợp với công ty Rad Power Bikes và cho ra mắt xe đạp điện. Đây là chiếc xe có thể giúp người giao hàng mang 12 bánh pizza cùng một lúc và hỗ trợ tốc độ lên đến hơn 30km/h.
Sự ra mắt của những chiếc xe này đã góp phần giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn. Vào năm 2019, doanh thu đến từ kênh bán hàng trực tuyến đã chiếm hơn 50% doanh thu bán lẻ của Domino trên toàn cầu.
Với sự thay đổi lớn trong mô hình kinh doanh của mình, doanh thu 1 năm của Domino đã tăng từ hơn 1,5 tỷ USD trong năm 2010 lên đến 3,4 tỷ USD trong năm 2018, tức với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm gần 11%. Trong khi đó, giá cổ phiếu của công ty này đã tăng phi mã với 3.200%, tức 32 lần, lớn hơn rất nhiều so với đà tăng của chỉ số S&P Index, với chỉ 164%.
Khi người tiêu dùng đang có xu hướng chuyển sang những nhãn hàng mang lại nhiều sự tiện lợi cho họ, những công ty biết nắm bắt thời cơ sẽ có nhiều lợi thế không nhỏ trước các đối thủ.
Nguồn: Forbes, CNBC