Ông nhận định thế nào về tầm quan trọng của số hóa đối với ngân hàng hiện nay?
Ngân hàng bây giờ chịu rất nhiều áp lực, cạnh tranh. Bản thân các ngân hàng không chỉ đang trong cuộc chạy đua về công nghệ và hiện đại hóa hệ thống, quy trình mà còn chịu áp lực cạnh tranh bởi các công ty Fintech, công ty Telco và rất nhiều các ứng dụng online khác.
Rõ ràng, đây là áp lực khiến ngành ngân hàng buộc phải đổi mới và sự đổi mới này có tầm quan trọng chiến lược, thậm chí là tầm quan trọng sống còn. Nếu không đổi mới, chúng ta sẽ tụt hậu và bị chèn ép bởi sự cạnh tranh của các tổ chức khác, – trong đó có những công ty rất năng động về công nghệ.
Ngoài áp lực cạnh tranh, chuyển đổi số sẽ giúp cho ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, trải nghiệm của khách hàng được cải thiện và nâng cao. Số hóa tạo ra các sản phẩm được thiết kế phù hợp và cá biệt hóa với từng khách hàng. Ngân hàng thông minh hơn, hiểu khách hàng hơn, từ đó giúp khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hơn. Đồng thời, số hóa giúp ngân hàng tự động hóa quy trình, tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động.
Khó khăn chủ yếu với quá trình số hóa của các ngân hàng hiện nay là gì?
Ngành ngân hàng là một ngành khá đặc thù, tương đối truyền thống và chịu khá nhiều sự quản lý chặt chẽ từ cơ quan trung ương. Ngân hàng là cơ quan bảo vệ tiền bạc của người dân, bảo vệ tiền tệ và tài chính của đất nước. Do đó, những chuyển đổi sáng tạo, đột phá đôi khi không có sẵn khuôn khổ pháp lý để ngân hàng có thể thực hiện được.
Do đó, gần đây, các ngân hàng cũng như Ngân hàng Nhà nước đã đề xuất cần phải có cơ chế Sand Box cho phép các ngân hàng thử nghiệm những sáng kiến, ý tưởng và mô hình kinh doanh mới mà hiện tại chưa có khung pháp lý nào để thực hiện.
Khi nhắc tới số hóa tức là nói về việc ứng dụng công nghệ để thử nghiệm và khi thử nghiệm thì sẽ chạm vào những gì mà hiện giờ chưa có và đôi khi khuôn khổ pháp lý là rào cản cho việc này.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại hơn cũng đồng thời đặt ra yêu cầu cao hơn về tính bảo mật. Làm thế nào để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ?
Ngân hàng là nơi nắm giữ tiền tệ nên việc bảo mật phải luôn được ưu tiên. Nghĩa là khi ngân hàng đầu tư vào công nghệ thì sẽ đầu tư vào hệ thống bảo mật công nghệ song song và đầu tư nguồn lực chất xám để bảo vệ hệ thống của ngân hàng.
Ngoài ra, ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo, truyền thông cho khách hàng về việc bảo mật thông tin. Cần hướng dẫn cho khách hàng biết cách sử dụng các ứng dụng dịch vụ làm sao cho an toàn và bảo mật bởi suy cho cùng mắt xích yếu nhất thường chính là con người.
Song song với cuộc đua chuyển đổi số của các nhà băng còn có sự phát triển nhanh chóng của Fintech, điều này sẽ dẫn đến cạnh tranh thế nào trong tương lai?
Từ cách đây 4-5 năm, chúng tôi cũng đã quan sát sự phát triển của Fintech. Mặc dù nhiều người cho rằng đây sẽ là thế đối đầu giữa fintech và ngân hàng, tôi lại không nghĩ điều này xảy ra.
Ngân hàng và fintech đều có những thế mạnh riêng. Ngân hàng có lợi thế về những dịch vụ tài chính truyền thống mà mình đang cung cấp, tính hiểu biểu sâu về dịch vụ tài chính, có thương hiệu được xây dựng nhiều chục năm và thương hiệu đó được khách hàng tin tưởng. Ngân hàng cũng có những tuân phủ pháp lý ở mức độ rất cao.
Trong khi đó, fintech rất năng động và hiểu biết về công nghệ. Họ nhỏ nên họ có thể tự do thoải mái thực hiện những thử nghiệm. Do đó, fintech rất nhanh lẹ với phản ứng của khách hàng, và đặc biệt là fintech có được góc nhìn "out of box".
Như vậy, nếu tạo được môi trường mà tận dụng được thế mạnh của 2 bên thì đó sẽ là môi trường tối ưu. Đây cũng chính là triết lý của VietinBank trong những năm qua, chúng tôi tích cực hợp tác với rất nhiều fintech, ứng dụng được công nghệ mới của fintech cộng với hiểu biết về tài chính ngân hàng của mình để đưa ra sản phẩm đáp ứng tốt nhất cho người dùng. Đó là quan hệ Win – Win – Win giữa ngân hàng, fintech và khách hàng.
Còn việc cạnh tranh với các công ty viễn thông triển khai Mobile Money như thế nào?
Đối với các công ty Telco, có lẽ ai cũng nghĩ đây sẽ là một cuộc cạnh tranh khốc liệt bởi các công ty Telco đều là những công ty rất lớn, có tiềm năng tài chính và mạng lưới rộng.
Tuy nhiên ở góc diện rộng thì tại Việt Nam hiện nay, số lượng khách hàng có tài khoản ngân hàng chưa nhiều và bản thân ngân hàng không có được mạng lưới đủ lớn để đến từng vùng sâu vùng xa. Ngân hàng cũng không thể ồ ạt thành lập chi nhánh khắp nơi vì còn phải tính toán đến việc cân bằng chi phí đầu tư. Bởi vậy, rõ ràng miếng bánh còn rất lớn và đây là cơ hội để VietinBank bắt tay với các công ty Telco trong việc phát triển mạng lưới.
Hiện tại Mobile Money chỉ được cấp phép cung cấp dịch vụ thanh toán, nhưng một khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ tài chính thì nhu cầu sẽ không chỉ giới hạn ở dịch vụ thanh toán. Đó là lúc ngân hàng và các công ty Telco có thể bắt tay nhau. Telco cung cấp các dịch vụ thanh toán nhỏ lẻ và khi vượt qua hạn mức nào đó thì ngân hàng sẽ trở thành "partner" của Telco để thực hiện và cung cấp tới khách hàng các dịch vụ khác như cho vay, tiêu dùng,… Thì đây chính là cơ hội để hợp tác và cùng phát triển.
Có ý kiến cho rằng, những ngân hàng lớn, quy mô đồ sộ sẽ khó chuyển mình trong công cuộc số hóa so với các ngân hàng nhỏ, ông đánh giá thế nào về nhận định này?
Tôi đồng ý với ý kiến này, ngân hàng lớn sẽ chuyển mình chậm hơn, nhưng khi đã làm được thì hiệu quả, sức ảnh hưởng bao giờ cũng lớn hơn. So với các ngân hàng lớn thì các ngân hàng nhỏ nhanh gọn và linh hoạt hơn rất nhiều bởi thay đổi một hệ thống, thay đổi tư duy con người hay mô hình kinh doanh trong một ngân hàng nhỏ thông thường sẽ dễ hơn so với một ngân hàng lớn.
Cơ chế và một số quy định hiện tại đang kìm hãm sự năng động của những ngân hàng có vốn nhà nước. Khi đã nói đến số hóa thì có nghĩa chúng ta sẽ phải đầu tư về công nghệ, phải thử nghiệm, phải làm việc với các công ty fintech, các công ty Start Up. Tuy nhiên, vì là ngân hàng có vốn nhà nước nên phải tuân thủ luật đầu tư công, luật đấu thầu, mua sắm… Khi mà chúng tôi thực hiện mua sắm, quy định yêu cầu nhà thầu phải có năng lực tài chính, chẳng hạn 3 năm không lỗ thì khó có thể tìm kiếm được công ty Fintech, công ty Start Up trên thị trường Việt đáp ứng được điều này.
Thêm vào đó, quy trình về đầu tư, đấu thầu cũng mất khá nhiều thời gian. Trong khi ở ngân hàng thương mại khác, Chủ tịch hay CEO đã có thể quyết định lựa chọn rất nhanh, thậm chí là chỉ trong vòng 1 ngày. Rõ ràng đây là những rào cản với các ngân hàng có vốn nhà nước trong cuộc đua số hóa.
Tuy nhiên, điều này không đồng nghĩa rằng chúng tôi lấy đó làm lý do để không làm gì. Bởi vì khó như vậy, VietinBank càng tích cực chuẩn bị nhiều hơn, làm song song nhiều hơn, nhiều việc cùng một lúc để khi làm ra kết quả cũng sẽ nhiều hơn.
VietinBank đang có những lợi thế gì khi chuyển đổi số?
Chúng tôi có 2 lợi thế lớn mà không có nhiều ngân hàng tại Việt Nam có được.
Lợi thế thứ nhất là hình ảnh, thương hiệu. VietinBank là một trong những ngân hàng lớn và trụ cột của hệ thống.
Thứ hai là lợi thế về công nghệ. VietinBank cũng tự tin trong việc dẫn đầu về đầu tư cho các giải pháp công nghệ những năm qua. Từ năm 2012-2017, chúng tôi đã tập trung hiện đại hóa hệ thống công nghệ, chuẩn hóa cấu trúc của ngân hàng, thay mới corebanking, thực hiện hệ thống Data warehouse, hệ thống lớp giữa, hệ thống các kênh ứng dụng mobile banking,…và đặc biệt cung cấp hệ thống API (giao diện lập trình ứng dụng) cho Open banking (ngân hàng mở). Và trong 5 năm đó, chúng tôi gần như hiện đại hóa được toàn bộ xương sống, bộ khung của hệ thống CNTT.
Từ năm 2018 đến nay, VietinBank đầu tư vào các công nghệ mới như phân tích dữ liệu, thử nghiệm trí tuệ nhân tạo trong hoạt động của mình đồng thời nâng cao năng lực trong việc cải thiện trải nghiệm người dùng. Ví dụ tháng 12 vừa qua, chúng tôi đã ra mắt ứng dụng VietinBank iPay lifestyle phiên bản 5.0 giúp khách hàng được thấy một trải nghiệm hoàn toàn khác và với rất nhiều nhiều tính năng ưu việt. Đây là thời điểm VietinBank ưu tiên ứng dụng công nghệ mới để cung cấp dịch vụ tới khách hàng tốt hơn.
Và đây là những lợi thế mà không có nhiều ngân hàng ở Việt Nam có được, để số hóa thành công thì ít nhất cần đảm bảo hai yếu tố, một là có engine đủ mạnh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và hai là có bộ não đủ thông minh để có thể làm được việc đó. VietinBank đang rất tích cực đầu tư cho việc này.
Đầu tư công nghệ tốn kém không chỉ tiền bạc mà cả thời gian, vậy sau bao lâu sẽ nhìn thấy kết quả thưa ông?
Một số việc đầu tư cho số hóa chúng ta có thể nhìn thấy lợi ích ngay lập tức, chẳng hạn iPay sau 6 tháng chúng tôi nhìn thấy lợi ích rất lớn khi lượng khách hàng sử dụng tăng 25%, từ 2 triệu lên 2,5 triệu người dùng, dự đoán đến cuối năm nay VietinBank iPay sẽ đạt 3 triệu người dùng tức là tăng 50% so với cuối năm ngoái. Số lượng giao dịch cũng tăng 50% trong vòng 6 tháng và dự kiến đến cuối năm 2020 sẽ tăng 100%. Cách đây 1 năm, giao dịch trên mobile chỉ đạt 25% nhưng hiện tại đã lên tới 45%. Trước đây, giao dịch tại quầy 40% thì bây giờ chỉ còn 28%. Điều này cho thấy ứng dụng được khách hàng đón nhận rất tốt. Hiện tại, góc nhìn của VietinBank là sẽ hướng VietinBank iPay đáp ứng nhu cầu từ A đến Z cho khách hàng. Khách hàng hiện nay đã có thể thực hiện nhu cầu thanh toán, mau sắm, đi lại, rút tiền mặt…với iPay. Và ngay sau khi NHNN sửa đổi Thông tư 23 cho phép khách hàng mở tài khoản từ xa, thì VietinBank iPay sẽ cung cấp 1 chu trình khép kín. Như vậy thì khách hàng có thể không cần đến quầy giao dịch nữa và ngân hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí trong việc phục vụ khách hàng tại quầy.
Tuy nhiên, một số việc đầu tư sẽ chưa nhìn thấy lợi ích ngay và chúng ta phải chấp nhận "mindset" về đầu tư để thử nghiệm. Ví dụ như việc đầu tư về phân tích dữ liệu, trí tuệ nhân tạo là để hiểu hơn về khách hàng từ đó thúc đẩy phát triển sản phẩm và tạo ra những giá trị lợi ích sau đó, thế nhưng để tính ROI cho việc đầu tư này một cách cụ thể và ngay từ đầu là rất khó. Bởi vậy, số hóa còn cần sự thay đổi về tư duy của những lãnh đạo từ cấp cao cấp nhất của ngân hàng vì không thể đưa ra ngay được toàn bộ con số hiệu quả mang lại và đôi khi chúng ta cần chấp nhận đây là một quá trình trải nghiệm, thử nghiệm và sửa đổi. Rất may mắn là VietinBank luôn có được sự ủng hộ chuyển đổi số từ những cấp lãnh đạo cao nhất.
Thời gian tới, VietinBank có kế hoạch và chiến lược thế nào về số hóa ngân hàng?
Chiến lược của VietinBank chia thành 5 nhóm, trong đó sẽ có những nhóm khách hàng hay bên ngoài nhìn vào sẽ thấy nhưng có những nhóm chỉ nội tại ngân hàng mới thấy được.
Đầu tiên là số hóa trải nghiệm khách hàng, iPay là một trong những sản phẩm giúp tăng trải nghiệm số hóa. Bên cạnh đó, VietinBank cũng đang đưa hệ thống Ki ốt xếp hàng tự động. Hiện ngân hàng đã có 2 chi nhánh có ki ốt thông minh và mục tiêu đến cuối năm nay sẽ triển khai tại 40 chi nhánh.
Khi khách hàng bước vào ki ốt, camera sẽ nhận diện được khách hàng thuộc nhóm ưu tiên hay khách hàng phổ thông để ưu tiên sắp xếp. Đồng thời Ki ốt thông minh cũng sẽ hỏi sơ bộ khách hàng có nhu cầu gì, gửi tiền hay chuyển khoản, sau đó khách hàng lấy số thứ tự vào quầy và ngay trong lúc đó, thông tin của khách hàng cũng đã được chuyển lên hệ thống corebanking. Như vậy, trước khi khách hàng ngồi vào quầy giao dịch, giao dịch viên đã có khoảng 10 giây để nắm được thông tin khách hàng là ai và có nhu cầu gì. Từ đó, việc giao tiếp khách hàng sẽ tốt hơn thay vì mở đầu bằng câu: "Anh là ai, chứng minh nhân dân của anh đâu…". Khách hàng sẽ được phục vụ nhanh hơn trong khi năng suất lao động của giao dịch viên cũng tăng lên và thêm vào đó là tăng cường bán chéo được sản phẩm cho khách hàng. Đây là một trong những ví dụ về số hóa trải nghiệm ngay tại quầy giao dịch truyền thống của ngân hàng.
Thứ hai, chúng tôi đầu tư vào công nghệ robotic để tự động hóa quy trình. Những công việc mà nhân viên đang làm lặp đi lặp lại sẽ được thay thế tự động bằng robot. Đây là ứng dụng mà VietinBank đang đầu tư và sẽ triển khai từ cuối năm nay và đầu năm sau.
Thứ ba, chúng tôi phối hợp với các hệ sinh thái như Grab, MoMo, Tiki, Lazada, Vietel… để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng. Quan điểm của VietinBank là chúng tôi hướng tới Open Banking. Hiện tại chúng tôi đã cung cấp API về kênh giao dịch tài chính để các ứng dụng khác có thể đọc đến API của VietinBank. Do vậy kênh của VietinBank bây giờ không chỉ giới hạn ở những kênh truyền thống do ngân hàng cung cấp nữa mà còn là những kênh là đối tác của VietinBank. Điều này sẽ giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ một các dễ dàng hơn, không chỉ giới hạn trên kênh hay ứng dụng của VietinBank nữa.
Thứ tư là ứng dụng Bigdata và trí tuệ nhân tạo để tìm hiểu nhu cầu khách hàng cũng như tăng năng suất lao động. Những ứng dụng từ Bigdata cũng sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí.
Thứ 5 là số hóa các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, nhúng các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng vào hành trình trải nghiệm của khách hàng.
Xin cảm ơn ông!