Đêm 6/3, UBND TP Hà Nội họp khẩn khi phát hiện bệnh nhân số 17, đánh dấu làn sóng thứ 2 của cuộc chiến chống Covid-19 tại Việt Nam.
Hơn 2 tuần sau đó, Grab công bố triển khai thử nghiệm dịch vụ "đi siêu thị hộ" GrabMart tại TPHCM. 10 ngày kế tiếp, GrabMart được thử nghiệm tại Hà Nội - tốc độ mở rộng nhanh chưa từng có trong lịch sử hoạt động của siêu ứng dụng này.
"Trong lịch sử kinh doanh 6 năm ở Việt Nam và từ lúc thành lập của Grab ở các nước Đông Nam Á, chưa có biến cố nào lớn như Covid-19. Đây là một thử thách rất lớn không chỉ cho Grab mà cho tất cả doanh nghiệp, tìm cách làm thế nào tồn tại, phải tồn tại rồi sau đó mới nói đến chuyện phát triển và bền vững", bà Nguyễn Thái Hải Vân - Giám đốc Điều hành của Grab Việt Nam - chia sẻ.
* Theo ghi nhận của Grab, xu hướng tiêu dùng của người Việt trên app Grab thay đổi thế nào so với trước khi có dịch? Từ góc nhìn của bà, khi dịch qua đi, xu hướng tiêu dùng nào sẽ ngừng, và xu hướng nào sẽ tiếp diễn?
Bà Nguyễn Thái Hải Vân: Xu hướng Grab nhìn ra rất chắc chắn là nhu cầu chuyển từ offline sang online. Vì sao? Ngay cả khi Covid-19 qua đi, đến thời điểm nào kết luận được chúng ta có thể quay lại sinh hoạt như trước khi biết đến Covid? Đây là câu hỏi chưa có câu trả lời.
Sau khi nới lỏng cách ly xã hội và dần dần từng hoạt động xã hội được quay lại, ví như học sinh có thể quay lại trường vào nửa đầu tháng 5, liệu các con có thể sinh hoạt như trước kia? Giờ ngủ trưa có còn nằm sát? Bữa trưa còn ngồi chen chúc cùng ăn…
Khi cuộc sống quay trở lại, nhiều hoạt động vẫn phải duy trì mức độ hạn chế cũng như giãn cách xã hội nhất định. Tất cả điều này đều dẫn đến việc hạn chế tiếp xúc đám đông càng nhiều càng tốt. Đó là lý do nhu cầu từ offline sang online gần như chắc chắn. Grab nhận định đó là Megatrend khá rõ ràng. Nói chi tiết hơn về ngành hàng thì còn khá sớm, phụ thuộc vào kinh tế vĩ mô và cách người tiêu dùng thay đổi hành vi sinh hoat tiêu dùng như thế nào.
Ví như với ngành du lịch, không biết bao giờ sẽ hoạt động quay trở lại. Khi du lịch không còn là một nguồn đóng góp chính vào GRDP (tổng sản phẩm trên địa bàn) ở một số thành phố lớn, thì đi chung là những dịch vụ F&B trước nay tập trung phục vụ cho du lịch sẽ phải thay đổi. Dịch vụ lưu trú và vận tải cho du lịch cũng sẽ phải thay đổi theo.
* Đã 5 ngày liên tiếp Việt Nam không ghi nhận ca mắc mới Covid-19 nào, câu chuyện "sống chung với dịch" đang được nhiều bên đặt ra. Grab sống chung với dịch như thế nào?
Sau khi thấy tình hình dịch lan ra ở các nước trên thế giới, đặc biệt theo dõi các nước đi trước như Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật Bản, chúng tôi đã có những nhận định từ rất sớm: Sẽ phải sống chung với những điều kiện rất mới, và trong thời gian không ngắn.
Điều quan trọng nhất Grab xác định được là khi môi trường kinh doanh cũng như điều kiện kinh doanh thay đổi một cách đột ngột như thế này, cách duy nhất để có thể vẫn được đón nhận, vẫn có thể tồn tại là phải đáp ứng được nhu cầu mới và thay đổi cực kỳ nhanh.
Lúc đó Grab đã nhận định rất sớm dịch chuyển từ offline sang online sẽ là một Megatrend được thể hiện ở nhiều hình thức khác nhau. Core Competency (tạm dịch: Năng lực cốt lõi) mà Grab từ những ngày đầu đặt ra tới bây giờ vẫn rất nhất quán – là đặt trọng tâm vào việc cung cấp những sản phẩm và dịch vụ thiết yếu nhất cho cuộc sống hàng ngày. Trong giai đoạn vừa rồi, Grab chỉ nhìn lại vấn đề đó và xem xem bây giờ để tiếp tục có thể cung cấp những sản phẩm thiết yếu nhất hàng ngày trong điều kiện mọi người sống và sinh hoạt như bây giờ thì phải thay đổi cái gì?
Từ bài toán đó, chúng tôi đã phản ứng rất nhanh. Về mặt di chuyển chở người, những tính năng cũng như những can thiệp về an toàn như tài xế phải khai báo nhiệt độ, lắp màng ngăn trong xe… Trong giai đoạn vẫn đang cách ly xã hội, Grab cũng làm chặt với các bác tài để không những không quên đi mà còn biến những thói quen về sử dụng phương tiện vận tải phải hoàn toàn phù hợp với điều kiện an toàn mới để khi quay trở lại làm việc mọi người đã có tâm thế làm việc cũng như quy chuẩn làm việc phù hợp với việc dịch bệnh sẽ còn lâu dài.
Ngoài ra, các nhu cầu từ offline sang online, như mua hàng online, trong một thời gian ngắn như vậy, Grab ra được sản phẩm GrabMart cũng như GrabAssisstant, vừa ngắn về mặt phải thay đổi nền tảng công nghệ, vừa thuyết phục cũng như đào tạo lại cho toàn bộ các đối tác tài xế về nhu cầu mới này cũng là việc đầu tư rất đúng thời điểm, cũng như một cách thích ứng để toàn hệ thống Grab sống được với trend này một cách lâu dài hơn, ít cũng là 3 - 4 tháng hay 5 - 6 tháng.
Toàn bộ nỗ lực chúng tôi tập trung vào 2 chuyện: Tất cả phải an toàn hơn, phải đảm bảo được việc hạn chế tối thiểu tiếp xúc và đảm bảo nếu vận hành phải có giãn cách xã hội; và Đưa ra những sản phẩm phục vụ nhu cầu mới.
* Khi Covid-19 qua đi, các tính năng Grab triển khai rất nhanh trong mùa dịch như GrabMart và GrabAssistant liệu còn duy trì?
GrabMart và GrabAssistant không chỉ phục vụ cho tình thế bất khả kháng hiện tại mà nằm trong Megatrend tôi đề cập trước đó - dịch chuyển từ offline sang online. Đây là xu hướng không thể tránh khỏi. Ở các nước phát triển, xu hướng này ngày càng mạnh. Giờ chẳng qua do Covid-19 xuất hiện nên đẩy nhanh tốc độ tiếp cận và chuyển đổi của người dùng.
Tôi cho rằng 2 dịch vụ này sẽ là những dịch vụ tiếp tục được đón nhận ngày càng nhiều hơn trong tương lai. Ngay từ lúc Grab thiết kế đã đặt mục tiêu Core Proposition (tạm dịch: Giá trị cốt lõi) của dịch vụ này - hoàn toàn không phụ thuộc vào Covid-19 - là làm sao trải nghiệm của người dùng đặt qua ứng dụng phải tốt hơn trải nghiệm họ tự đi đến cửa hàng và mua. Sản phẩm vẫn phải tươi, tốt như họ đến lựa hàng, và trong quá trình vận chuyển phải bảo quản như chúng ta mới lấy hàng từ cửa hàng.
Chúng ta ngồi ở nhà, đặt làm sao trong vòng 1 tiếng đồng hồ nguyên một chuyến shoping phải có mặt ở nhà. Tất cả tính năng ấy chúng tôi thiết kế ra cho dịch vụ này hoàn toàn không phải chỉ để đối phó với Covid-19, mà hướng đến mục tiêu làm sao Covid-19 là dịp để mọi người thay đổi thói quen và thử, và sau đó dịch vụ này được tiếp tục đón nhận rất nhiều trong tương lai.
* Bà có cho rằng Covid-19 là phép thử, và cũng là động lực để Grab đẩy nhanh thử nghiệm các dịch vụ mới?
Đây là dịp chúng tôi chứng minh được rằng chỉ có đổi mới sáng tạo, chỉ có áp dụng những biến đổi linh hoạt nhất của doanh nghiệp mới cho phép doanh nghiệp đó tiếp tục được hoạt động.
Tôi nghĩ Covid-19 với Grab là một phép thử, để thấy tốc độ thay đổi và sáng tạo của Grab nhanh đến như thế nào. Sự thay đổi cũng như đổi sáng tạo trong công nghệ luôn nằm trong máu Grab những đợt đầu. Không chờ covid, hàng ngày, hàng giờ những hoạt động đổi mới sáng tạo về công nghệ trong Grab vẫn đang diễn ra rất mạnh.
Rất rõ ràng Covid-19 là bài thử để bản thân Grab tự nhìn lại, chứng minh lâu nay mình hoạt động có nhanh nhẹn, có sáng tạo hay không. Sâu xa, tôi thấy khá yên tâm và tự hào về guồng máy của Grab ở mọi phòng ban và ở các nước.
* Với kinh nghiệm của bà và Grab, các doanh nghiệp cần những yếu tố nào để vượt qua giai đoạn khó khăn này?
Tôi nghĩ có 3 việc phải làm:
1- Phải hiểu rất rõ đối tượng chúng ta đang phục vụ hay lựa chọn phục vụ là ai? Pain point (vấn đề gặp phải) của họ là gì?
Nếu nhu cầu họ cần ở mình đã thay đổi thì mình có quyết định phục vụ thay đổi đó hay mình đi tìm nhu cầu mới để phục vụ? Đó là câu hỏi quan trọng nhất cho doanh nghiệp, và là bước khởi đầu.
2- Sau khi trả lời được câu hỏi trên, chúng ta mới bàn đến đổi mới và sáng tạo và tốc độ có thể thay đổi, tốc độ đổi mới sáng tạo trong doanh nghiệp.
3- Làm sao trong giai đoạn này vẫn giữ vững được tinh thần của nhân viên. Nhân viên phải hiểu rõ được những khó khăn doanh nghiệp đang trải qua, nhưng cùng lúc đó, vẫn phải nhìn được làm sao để vượt qua chứ không phải nhìn sự thật để bi quan và bỏ cuộc.
Đặc biệt phải chú ý tới những Key Talents - những nhân sự nòng cốt - những người rất quan trọng trong toàn bộ guồng máy của mình.
* Hiện tại Grab Việt Nam đang làm việc từ xa. Phương thức làm việc này hiệu quả đến đâu và có gặp trở ngại nào cho bộ máy vận hành?
Hôm trước chúng tôi hỏi mọi người sẽ chào mừng thế nào khi hết dịch, mọi người nói rằng mong ước lớn nhất của các bạn lúc này là được quay trở lại văn phòng (cười). Chưa bao giờ chúng tôi có một trải nghiệm đặc biệt như vậy.
Về mặt vận hành của doanh nghiệp, từ những ngày rất sớm khi dịch mới xảy ra, chúng tôi làm công tác truyền thông nội bộ rất chặt về việc trọng tâm trong giai đoạn là gì, luôn luôn chữ AN TOÀN được đặt lên số 1 với toàn thể "Grabber", đối tác hay người dùng.
Từ cách đây 2 tháng (thời điểm Việt Nam chưa xuất hiện ca bệnh số 17 - PV), Grab đã chia team thành team A, team B, các tầng lầu không được phép gặp nhau. Team A và B không được phép gặp nhau ngay cả đi làm trong văn phòng mà chỉ được gọi qua zoom. Ban đầu các bạn cũng nói không biết vì sao mình phải làm quá như vậy. Chỉ sau đó 2 - 3 tuần, khi tình hình biến chuyển, các bạn đều cảm thấy rất may vì mình thực hiện các biện pháp an toàn từ rất sớm. Cho đến giờ, mọi người đều an toàn.
Về khó khăn trong vận hành giai đoạn này, khi đề ra ra kế hoạch, ai cũng nghĩ "impossible" để vận hành một guồng máy cung cấp những dịch vụ thiết yếu nhất của cuộc sống mà chạy 24/7 như mảng vận tải, kinh doanh nhà hàng (cung cấp cho người dùng khả năng access 24/7 nếu có đối tác nhà hàng mở cửa và giao 24/7). Đường dây nóng hay bộ phận chăm sóc khách hàng cũng hoạt động 24/7 - bộ phận đó cần rất nhiều hệ thống công nghệ cao.
Cách đây 2 tháng, chúng tôi bàn đến lựa chọn nếu phải làm việc tại nhà như các doanh nghiệp ở Vũ Hán thì phải làm sao. Ban đầu ai cũng nói không thể, nhưng giờ trải qua rồi mới thấy, điều trên hết giúp mình qua được giai đoạn này và qua khá thành công là sự sáng tạo và linh động. Khi đặt ra tình huống đó, chúng tôi kêu gọi toàn bộ công ty phải tìm ra được lời giải, đồng bộ qua mọi phòng ban, mọi cấp bậc từ cấp cao nhất đến cấp tiền tuyến.
Tôi thấy tự hào và đi từ ngạc nhiên này đến ngạc nhiên khác khi thấy sức sáng tạo của các bạn rất tuyệt vời. Cho đến bây giờ, vận hành của Grab chưa ngày nào bị ảnh hưởng.
* Xin cảm ơn bà!