Khi thói quen người tiêu dùng thay đổi
Được đánh giá là ngành tăng trưởng nhanh và có tiềm năng nhưng trong thời gian phải giãn cách xã hội vì dịch Covid-19 vừa qua, nhiều cửa hàng, chuỗi nhà hàng ăn uống đã lâm vào tình huống khó khăn phải tạm đóng cửa hay là trả lại mặt bằng.
Hiện nay khi Việt Nam cơ bản đã khống chế được dịch, các dịch vụ ăn uống đã sôi động trở lại nhưng có phải cứ hết dịch khách hàng sẽ quay trở lại như trước. Thói quen ăn uống của người tiêu dùng đã thay đổi khá nhiều. Hiểu được nhu cầu mới của khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp F&B khôi phục lại việc kinh doanh.
Trong thời gian giãn cách xã hội, do các hàng quán đóng cửa nên các bữa ăn của bản thân và gia đình, chị Hạnh- một nhân viên văn phòng đều tự tay chuẩn bị. Và việc này đã trở thành thói quen của chị ngay cả khi dịch bệnh đã qua đi.
"Bình thường đi làm buổi trưa tôi sẽ ra quán ăn cơm hoặc đặt cơm về ăn thì bây giờ tôi mang cơm đi làm", chị Hạnh cho biết.
Những số liệu khảo sát cho rằng người tiêu dùng có xu hướng tích trữ nhiều hơn, chi tiêu tiết kiệm hay sống thanh đạm hơn thì tại hội thảo "Trải nghiệm khách hàng hậu Covid-19", các chuyên gia nhận định rằng "hành trình khách hàng" cũng sẽ hoàn toàn thay đổi, từ lĩnh vực nhà hàng đến thời trang.
"Nếu doanh nghiệp cứ chờ đợi và tự nhủ rằng mình cứ cung cấp trải nghiệm thật tốt ở nhà hàng hay cửa hàng, thì chết chắc. Khách hàng giờ chỉ có thể "chạm" ở một chỗ, đó là giao đến nhà họ. Các nhà hàng đã trở thành công ty delivery, take away. Như vậy có nghĩa rằng hành trình khách hàng đã thay đổi, doanh nghiệp cũng phải định nghĩa lại điều đó", ông Nguyễn Dương – Founder & CEO, CemPartner nhấn mạnh.
Bên cạnh xu hướng ăn tại nhà hậu dịch do tiết giảm chi tiêu thì một xu hướng tiêu dùng mới cũng được ghi nhận đó là việc sử dụng các dịch vụ giao đồ ăn nhiều hơn của người dân. Tại nhà hàng này, dù bán online không phải là thế mạnh giai đoạn trước dịch nhưng hiện nay việc giao hàng đang được xác định là chiến lược chủ chốt nhằm tiếp cận khách hàng tốt hơn.
"Doanh thu online của chúng tôi tăng 100% so với trước dịch. Trong tương lai chúng tôi phải tiếp tục đẩy mạnh doanh thu online để thu hút thêm khách hàng trẻ, khách hàng tiềm năng. ", anh Nguyễn Mạnh Thắng, quản lý chuỗi phở Kao trả lời phỏng vấn VTV.
Trong nghiên cứu mới đây của công ty nghiên cứu thị trường Nielsen, 64% người tiêu dùng cho biết sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ giao đồ ăn thường xuyên hơn sau dịch Covid-19. Điều này cho thấy các đơn vị kinh doanh ăn uống cần có sự thay đổi để có thể thích nghi với những thay đổi trên thị trường và khả năng số hóa sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
"Trước đây họ không có điều kiện thì bây giờ họ sẽ phát hành những app, những chương trình tương tác, chăm sóc khách hàng tốt hơn, để họ sẵn sàng khi khách hàng quay trở lại thì hệ thống của họ đã sẵn sàng hoạt động mà không gặp phải vấn đề về thử nghiệm hay chờ đợi", ông James Dương Nguyễn, Tổng giám đốc D’Corp R-Keeper Việt Nam phân tích.
Rõ ràng dịch Covid-19 đã tạo ra một cú hích buộc ngành dịch vụ ăn uống cần nhiều hơn sự hiện diện của công nghệ. Giờ đây chỉ cần ngồi ở nhà người tiêu dùng với chiếc điện thoại đã đặt được xe, đặt được đồ ăn và rất nhiều dịch vụ khác. Dịch Covid-19 đem lại thiệt hại không nhỏ nhưng cũng đem lại cơ hội để các doanh nghiệp F&B chuyển mình đi nhanh hơn sau dịch.
Doanh nghiệp F&B chuyển mình
Là doanh nghiệp được hỗ trợ mạnh bởi công nghệ nằm trong hệ sinh thái của Seedcom, chuỗi cà phê The Coffee House thích ứng khá nhanh nhạy trong bối cảnh dịch Covid-19 vừa qua. Thông qua ứng dụng, người dùng có thể đặt trước đồ uống và khi đến cửa hàng lấy ngay đồ uống thay vì phải chờ từ 10-15 phút thông thường. Đây là một trong những giải pháp giúp doanh nghiệp tối ưu hóa được chi phí vận hành và gia tăng trải nghiệm của khách hàng.
Bên cạnh việc ứng dụng công nghệ, để tiết kiệm chi phí, đa dạng hóa các kênh bán hàng là hướng đi mà chuỗi cà phê này lựa chọn. Vì trên thực tế giao hàng trực tuyến là nguồn thu duy nhất giúp chuỗi nhà hàng tồn tại suốt thời gian giãn cách xã hội. Trở lại sau dịch, doanh thu từ các nền tảng online cũng tăng đến 150%.
"Chúng tôi đẩy mạnh các kênh bán hàng như là giao hàng tận nơi, khách hàng tự đặt hàng qua app, hợp tác với các đối tác thương mại điện tử như Tiki, mở rộng bán hàng thương mại điện tử", anh Chu Duy Tú, Quản lý khu vực miền Bắc, Chuỗi cà phê The Coffee House chia sẻ với VTV.
Một phương án khác được ông lớn Golden Gate lựa chọn là thay đổi thực đơn vừa với túi tiền người tiêu dùng trong bối cảnh mới. Theo ông Hoàng Quốc Khánh, Giám đốc vận hành tập đoàn Golden Gate, đơn vị này phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng để từ đó tăng thêm chất lượng của những sản phẩm mà khách hàng hay sử dụng và sẽ giảm thiểu những sản phẩm mà khách hàng không sử dụng đến để đảm bảo họ vẫn được trải nghiệm tốt không cắt giảm chất lượng hay số lượng.
"Mọi người cũng quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe của mình, thay vì menu truyền thống chúng ta có những phiên bản, gợi ý, có những chia sẻ thông tin", ông Nguyễn Huyền Minh, giảng viên đại học Ngoại thương phân tích.
Dịch vụ nhà hàng vốn là ngành nâng niu trải nghiệm bởi vậy đây là thời điểm vàng để doanh nghiệp rà soát lại quy trình vận hành, củng cố chất lượng và dịch vụ của mình.
"Ví dụ như khách hàng đeo kính đi ăn lẩu thì kính sẽ bị mờ thì chúng tôi có dịch vụ lau kính cho khách hàng. Chúng tôi có những bình nước đơn giản khách hàng sẽ thấy nơi khác phải gọi mới có còn ở chúng tôi thì có sẵn sàng", ông Khánh nhấn mạnh.
Hậu Covid-19 cho thấy những doanh nghiệp nào thay đổi thích nghi được thì họ còn phát triển mạnh mẽ hơn sau dịch và ngành dịch vụ ăn uống là một ví dụ trong đó vai trò chính thuộc về chủ doanh nghiệp.
"Người chủ ấy có thực sự muốn khách hàng vui và hài lòng không, hay chỉ đơn giản là bán – mua. Nếu bán – mua thôi thì chỉ cần kỷ luật, còn không quan tâm đến cảm xúc. Nhưng tôi chưa thấy một công ty lớn nào lại không có yếu tố cảm xúc của người đứng đầu. Đó chính là sứ mệnh.
Bản chất "điểm chạm" của khách hàng là quá trình tương tác của họ với doanh nghiệp nhưng từng điểm chạm, từng chuỗi giá trị lại mang bóng hình của người đứng đầu. Nó thể hiện qua lời nói, phong cách…", ông Nguyễn Đức Sơn - Founder & Chairman, Interloka nhận định.