Mỗi khi bạn bước vào một cửa hàng hoặc lên mạng để mua sắm hay sử dụng một dịch vụ nào đó, có 2 kết quả có thể xảy ra - hoặc bạn cảm thấy mình được chăm sóc vô cùng chu đáo, hoặc bạn cảm thấy thất vọng với quá trình mua hàng vừa rồi và không bao giờ muốn quay trở lại. Đây chính là tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng.
Bạn có hài lòng với trải nghiệm của mình với thương hiệu?
Vậy theo công bố của KPMG, thương hiệu nào đang có hành trình trải nghiệm được khách hàng đánh giá cao nhất tại Việt Nam? Bạn có đang được thương hiệu này chăm sóc? Theo Báo cáo Trải nghiệm khách hàng Xuất sắc Toàn cầu 2021 của KPMG vừa được công bố thì thương hiệu dẫn đầu trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam chính là Bảo hiểm FWD Việt Nam. Với hơn 1.500 khách hàng tham gia cuộc khảo sát, Bảo hiểm FWD Việt Nam đã vượt qua nhiều thương hiệu lớn đến từ nhiều ngành hàng khác nhau để đứng vị trí số 1 về Trải nghiệm khách hàng năm 2021 tại Việt Nam.
Báo cáo của KPMG phân tích dựa trên 6 tiêu chí đánh giá trải nghiệm khách hàng là Chính trực (Các hành động chính trực và thiết lập lòng tin), Giải pháp (Cải thiện những trải nghiệm tiêu cực), Kỳ vọng (Quản lý, đáp ứng và vượt kỳ vọng của khách hàng), Sự đồng cảm (Thấu hiểu khách hàng để thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng), Cá nhân hóa (Cá nhân hóa để kết nối cảm xúc), cuối cùng là Thời gian và công sức (Giảm thiểu nỗ lực của khách hàng và xây dựng quy trình thuận lợi).
FWD là thương hiệu số 1 về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam do KPMG công bố
Báo cáo của KPMG cũng cho thấy, Bảo hiểm FWD Việt Nam được đánh giá cao nhất tại ba trong sáu tiêu chí là Kỳ vọng, Sự đồng cảm và Giải pháp. Kết quả khảo sát do KPMG công bố cho thấy khách hàng hài lòng với trải nghiệm của mình trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm và dịch vụ của FWD Việt Nam. Nỗ lực mang đến trải nghiệm đơn giản và tiện lợi cùng với việc mạnh dạn áp dụng những công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) hay số hóa toàn bộ quy trình tìm hiểu, mua bảo hiểm và bồi thường bảo hiểm của FWD Việt Nam đã giúp thương hiệu này mang đến một hành trình xuyên suốt và nhất quán cho khách hàng.
Ở quy mô toàn cầu, Báo cáo của KPMG đã khảo sát 88.000 khách hàng của gần 3.000 thương hiệu tại 26 quốc gia, vùng và lãnh thổ. Tương tự như Bảo hiểm FWD Việt Nam dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam, thị trường Mỹ là USAA, Fielmann ở Đức, Tokyo Disney Resort ở Nhật, Mercure ở Pháp, Singapore Airlines ở Singapore, Starling Bank ở Anh, Mandarin Oriental ở Hồng Kông…
Nguồn: Các thương hiệu Số 1 về trải nghiệm khách hàng tại các quốc gia - Theo Báo cáo Trải nghiệm khách hàng Xuất sắc Toàn cầu 2021 của KPMG
Tìm hiểu thêm: Tại đây.
Nếu bạn đang là khách hàng của một trong những thương hiệu dẫn đầu này thì chúc mừng bạn nhé. Bạn đang thật sự được thương hiệu dành thời gian lắng nghe nhu cầu, được đồng cảm và thấu hiểu những khó khăn và kỳ vọng để từ đó có những giải pháp cụ thể để giúp trải nghiệm của bạn tuyệt vời hơn.