Và làm sao để các banker có thể nhận diện chốt được hợp đồng với các khách hàng khó khi bước trên cung đường Bancassurance?
Nhận diện khách hàng khó tính
Mặc dù có nhiều ưu điểm so với kênh phân phối truyền thống thông qua đại lý hay văn phòng của các công ty bảo hiểm như ngân hàng có dữ liệu hệ khách hàng khổng lồ, sự an tâm nhiều hơn cho khách hàng, các công cụ kiểm soát rủi ro chặt chẽ hơn,… Tuy nhiên, khách hàng mua bảo hiểm tại ngân hàng thường ít có trường hợp khách hàng tự "gõ cửa" ngân hàng để mua mà chủ yếu là do các ngân hàng khơi gợi nhu cầu để bán sản phẩm. Và chính vì vậy, khách hàng mua bảo hiểm thông qua kênh bancassurance lại thường là những khách hàng khó tính hơn. Theo kinh nghiệm của những người trong cuộc, thứ tự khách hàng khó tính theo hướng giảm dần về tính chất có thể nhận diện như sau:
Khách hàng khó tính nhất khi mua bảo hiểm ngân hàng không ai khác là chính bạn – những banker đang làm tư vấn viên bảo hiểm. Thoạt nghe có vẻ vô lý, nhưng trên thực tế phần nhiều banker đều còn đong đưa hoặc hoài nghi về chính sản phẩm họ đang chào bán cho khách hàng. Và nếu không phải vì "anh sếp" hay "anh KPI",...có lẽ không nhiều banker tự nguyện tham gia bảo hiểm ngay tại ngân hàng mình để trải nghiệm, để được bảo vệ rủi ro hoặc để đầu tư cho tương lai như những điều hoa mỹ mà mỗi banker hàng ngày vẫn uyên thuyên tư vấn cho khách hàng.
Khách hàng khó tính thứ hai chính là các khách hàng vay – hệ khách hàng mà mọi người vẫn nói vui với nhau là "bán bia kèm lạc". Thật sự, không phải bao giờ người "bán bia" cũng "kèm lạc" được. Vì hiện nay các ngân hàng cạnh tranh khốc liệt, giành giật từng khách hàng trong khi miếng bánh thị phần đang nhỏ dần với sự gia tăng về mạng lưới của các ngân hàng. Đa số các khách hàng mua bảo hiểm vì khoản vay thường không duy trì lâu dài các hợp đồng bảo hiểm. Vì "hôn nhân" không xuất phát từ tình yêu và sự tự nguyện nên việc chia tay sau một năm đóng phí hoặc khi khoản vay tất toán thì hợp đồng bảo hiểm cũng tất toán theo cũng là "chuyện thường ngày ở huyện". Và việc để duy trì hợp đồng bảo hiểm hoặc bán thêm bảo hiểm nhân thọ cho các khách hàng đã từng có những "cuộc hôn nhân không hạnh phúc" theo kiểu "bán bia kèm lạc"…chính là nhiệm vụ của bạn.
Khách hàng khó tính thứ ba chính là người thân, bạn bè và những người bạn cho là thân thiết nhất. Thật sự những khách hàng này nếu có nhã ý với bảo hiểm thì thông thường cũng đã mua bảo hiểm cho gia đình và người thân trước khi bước qua tuổi 35 mà không phải đợi đến khi được bạn chào mời. Những banker chập chững bán bảo hiểm lại thường tập trung cố bán cho bằng được với những người thân thiết của họ. Vì các banker nghĩ rằng đây là hệ khách hàng dễ tiếp cận nhất, những người ít khi xua đuổi hay từ chối thẳng thừng vì dù không mua cũng lịch sự và tế nhị hơn. Nhưng thật sự, người thân, bạn bè không phải là "quặng mỏ" bất tận như bạn nghĩ. Vì ngoài số ít có nhu cầu thật sự, phần còn lại mua vì ủng hộ theo kiểu cả nể hoặc cảm thương vì lòng trắc ẩn với bạn. Trên thực tế, nếu các banker chịu khó thống kê sẽ thấy xác suất thành công ở những khách hàng càng thân thiết thì càng khó chốt hợp đồng. Vì lý do chính yếu ở chữ "ngại" và bạn không thể "đu đưa" hay "xuống nước" chào mời với người thân như với những khách hàng xa lạ được. Còn người thân thì đâu đó hoài nghi nghĩ rằng bạn đang dụ dỗ họ khi không bán được cho khách hàng khác bên ngoài (?).
Khách hàng khó tính thứ tư chính là khách hàng VIP quá giàu có với khối tài sản mà dân trong nghề nói nôm na là "giàu đến mức không thể nghèo được". Trên thực tế với những khách hàng có hàng chục, hàng trăm thậm chí là hàng ngàn tỷ đồng thì dường như các tính năng của bảo hiểm nhân thọ không thu hút được họ.
Và sau cùng, khách hàng làm việc trong ngành an ninh, quân đội dường như ít mặn mà với bảo hiểm nhân thọ. Và việc để tư vấn và bán bảo hiểm thành công cho khách hàng là cán bộ chiến sỹ phục vụ trong các ngành nghề liên quan an ninh, quốc phòng là rất khó nếu như bạn không có kỹ năng và mối quan hệ thật tốt với họ.
Làm sao để chốt hợp đồng với khách hàng khó tính?
Để chốt được môt hợp đồng bảo hiểm với khách hàng là cả một quá trình mà mỗi banker phải hội đủ các yếu tố như: kỹ năng nghề nghiệp, khả năng thuyết phục, sự chân thành; chăm sóc khách hàng thật chu đáo trước, trong và sau khi bán hàng. Điều đó đòi hỏi banker cần có sự kiên trì và quyết tâm đủ lớn. Và để có thể đủ tự tin vượt qua nỗi sợ thất bại trước các khách hàng khó tính, người viết xin chia sẻ về những trải nghiệm qua nhiều năm bán bảo hiểm nhân thọ như sau:
Thứ nhất, nếu xác định bạn phải đi trên cung đường bancassurane thì đừng chần chừ nữa bạn nên tham gia một hợp đồng bảo hiểm để có sự trải nghiệm và niềm tin ở sản phẩm mà bạn đang muốn bán với khách hàng. Nếu bạn vẫn còn hoài nghi về bảo hiểm hoặc vẫn còn tâm lý không thiết tha gắn bó hoặc cảm giác bị ép mua,...thì thật khó để bạn có thể thành công khi bán bảo hiểm nhân thọ. Vì một khi trong sâu thẳm suy nghĩ của mình bạn không tin vào bảo hiểm nhân thọ thì mọi lời tư vấn có cánh của bạn với khách hàng đều là lời nói dối. Và bạn biết đấy, nguyên tắc của ngành bảo hiểm là các bên phải đảm bảo sự trung thực tuyệt đối.
Thứ hai, đối với khách hàng tiền vay, bạn không phải mất quá nhiều tâm sức để bán được một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Tuy nhiên, điều cần thiết là bạn phải giải thích ý nghĩa của bảo hiểm, phải chăm sóc khách hàng thật chu đáo để khách hàng không tất nợ trước hạn và đương nhiên kèm theo là tất luôn hợp đồng bảo hiểm. Trong câu chuyện bancassurane, mỗi banker phải xác định rằng nhiệm vụ chính trong chăm sóc khách hàng là nhân viên ngân hàng chứ không phải là nhân viên công ty bảo hiểm. Vì hiện nay, các công ty bảo hiểm không bố trí đủ nhân sự để bán hàng và chăm sóc khách hàng trọn vẹn mà tất cả đều do nhân viên ngân hàng đảm trách. Nhân viên công ty bảo hiểm tại các ngân hàng trong mô hình liên kết này chủ yếu làm về mặt thủ tục chứng từ bảo hiểm, giải thích hợp đồng trước khi khách hàng đặt bút ký vào giấy đề nghị bảo hiểm. Và nếu banker không biết chăm sóc để giữ cho bằng được hợp đồng bảo hiểm mà khách hàng tiền vay đã mua đến cuối con đường hoặc không thể bán thêm một hợp đồng nào khác cho họ thì việc bán hàng vẫn chưa trọn vẹn (nếu không muốn nói là thất bại).
Thứ ba, đối với người thân, bạn bè: quả thật đây là hệ khách hàng nhạy cảm và cũng dễ làm bạn tổn thương hay tự ái nghề nghiệp nhất. Tuy nhiên, như đã nói khi đã chọn con đường bán bảo hiểm thì bạn cần có sự "lì lợm" nhất định, thậm chí là chai sần cảm xúc "ngại" hay mắc cỡ khi trở thành tư vấn viên bảo hiểm. Với người thân, bạn bè, bạn có thể chào mời và giới thiệu các tính năng ưu việt cũng như những mặt tồn tại của bảo hiểm. Từ đó, để họ thấy vai trò của bảo hiểm mà khơi gợi nhu cầu. Bạn phải xác định rằng, đây không phải là hệ khách hàng mà bạn phải "đu đeo" quyết liệt như các khách hàng xa lạ khác. Mà điều cần làm hơn hết là sự chân thành, tự tin khơi gợi nhu cầu để họ tham gia để vừa bảo vệ họ và cũng là vừa ủng hộ bạn. Có thể hôm nay họ từ chối bạn vì nhiều lý do khác nhau. Nhưng bạn an tâm, nếu sau này khi có nhu cầu về bảo hiểm chắc chắn họ sẽ nghĩ đến bạn đầu tiên. Vì vậy, dù khi bị từ chối thì bạn cũng phải thầm cảm ơn họ đã lắng nghe bạn tư vấn và giữ mối quan hệ tốt đẹp này.
Thứ tư, đối với khách hàng VIP, banker nên chọn con đường bán hàng theo kiểu "đắc nhân tâm". Nghĩa là bạn phải chăm chút, chăm sóc và giúp đỡ họ từng chút, từng chút một,...Và bạn nên nhớ rằng "một khi đủ nắng thì hoa sẽ nở". Vì đối với khách hàng VIP, các phương án bảo vệ sức khỏe, giá trị hoàn lại hay bảo tức thật sự không nhiều ý nghĩa. Nhưng việc bạn nhớ họ thích gì, ngày kỷ niệm ngày cưới của họ ngày nào, sinh nhật con cái, cha mẹ họ...bạn đều tỉ mỉ chăm sóc bền bỉ và giúp họ một cách thật vô tư khi họ cần… Tin rằng với các phục vụ như thế, sớm hay muộn họ sẽ ủng hộ bạn ít nhất một hợp đồng bảo hiểm có mệnh giá lớn ngoài mong đợi của bạn. Việc bán bảo hiểm là một quá trình lâu dài. Và việc bán bảo hiểm cho khách hàng VIP lại cần một quá trình "đắc nhân tâm" dài hơn thế…
Và sau cùng, đối với khách hàng là cán bộ chiến sĩ các ngành an ninh, công an thật sự họ không có nhiều nhu cầu về bảo hiểm nhân thọ như các ngành nghề khác. Một phần là các chiến sỹ ngành an ninh, quân đội đều có một chế độ chăm sức khỏe tốt do tính chất đặc thù và nguy hiểm của nghề nghiệp nên không phải quá lo lắng về vấn đề chi phí y tế. Và một lý do nhỏ nữa là việc tư vấn viên nhắc đến các quyền lợi về tử vong cũng không phải là điều hệ khách hàng này muốn nghe. Vì vậy, khi tư vấn bảo hiểm cho các gia đình có người thân làm ngành an ninh, quân đội, banker phải thật khéo léo, không nên nhắc đến quá nhiều các quyền lợi về tử vong hay thương tật toàn bộ vĩnh viễn mà chỉ nên khơi gợi nhẹ nhàng về quyền được an tâm trước mọi rủi ro. Đồng thời, bạn cũng phải tư vấn cho khách hàng hiểu được bảo hiểm cũng là một kênh đầu tư sinh lời rất hiệu quả. Một khi bạn đồng cảm được với các đồng chí làm nhiệm vụ cao cả này, bạn phải thật có tâm và chân thành để tiếp cận các khách hàng khó tính này.
Trước tình hình dịch bệnh COVID – 19 đang diễn biến phức tạp, trước một số trường hợp nhân viên công ty bảo hiểm biển thủ tiền phí của khách hàng, thì đây là cơ hội để các banker tiếp thị bán bảo hiểm qua kênh ngân hàng rất hiệu quả. Góc độ nào đó, nhân viên ngân hàng dễ tiếp cận khách hàng hơn, có mặt bằng trình độ chuyên môn tốt hơn, được sự tin tưởng hơn so với các đại lý bán bảo hiểm bên ngoài khi khoác lên mình chiếc áo banker đầy tâm huyết và trách nhiệm… Vấn đề là mỗi banker cần có đủ tự tin, sự kiên trì, quyết tâm bán bảo hiểm bằng tất cả niềm đam mê hay không?