Vào một ngày Chủ Nhật nắng gắt, chị Hằng muốn chuẩn bị cho gia đình món cá hồi tươi ngon. Nhưng cái nóng gần 40 độ C ở Hà Nội khiến người nội trợ ngại phải lao ra đường. Chị vớ lấy điện thoại, mua nửa cân cá hồi tươi Nauy sau một vài thao tác. Hơn 30 phút sau, anh shipper giao cá hồi đã có mặt trước cửa.
Chị Hằng là ví dụ về một khách hàng HOMEFARM điển hình, chuỗi cửa hàng tập trung vào thực phẩm chất lượng cao, gồm cả hàng hoá nhập khẩu và có nguồn gốc trong nước. Từ xuất phát điểm là một cửa hàng nhỏ mở tại quận Hoàng Mai, Hà Nội năm 2014. Hiện nay, HOMEFARM sở hữu hệ thống gần 200 cửa hàng thực phẩm, tập trung tại ba thành phố lớn là Hà Nội, TP HCM, Hải Phòng, phục vụ trung bình 200.000 đơn hàng mỗi tháng.
Cũng giống như bất kỳ mô hình chuỗi nào, đại dịch Covid-19 đem đến cho HOMEFARM những động lực chuyển đổi mạnh mẽ. Trên thực tế, mô hình của HOMEFARM bị ảnh hưởng cả hai đầu. Không chỉ khách hàng ngại mua sắm trực tiếp tại cửa hàng, sản lượng thực phẩm nhập khẩu cũng bị sụt giảm mạnh trong mùa dịch. Thậm chí có thời điểm, nhân viên của HOMEFARM không thể giao hàng cho khách vì không có giấy phép đi đường. Điều này khiến cho nhiều cửa hàng của chuỗi tê liệt. Không quá khi nói HOMEFARM đã phải đối mặt với giai đoạn thách thức nhất kể từ khi thành lập, trong bối cảnh không ít mô hình chuỗi cửa hàng vật lý đã phải thu hẹp quy mô, thậm chí đã không thể vượt qua.
Nhưng đại dịch cũng châm ngòi kích thích cho hoạt động chuyển đổi số của HOMEFARM trở nên mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Thay vì đầu tư vào các phương thức quảng cáo truyền thống như phát tờ rơi, băng rôn bắt mắt, HOMEFARM đẩy mạnh truyền thông trực tuyến, cùng lúc gia nhập các nền tảng giao hàng. Lên online là điều tất yếu, nhưng nó cũng đặt ra các bài toán khác với HOMEFARM về quản trị vận hành. Điều quan trọng là làm sao để trải nghiệm khách hàng đối với mô hình chuyển đổi của HOMEFARM trở nên tối ưu và tiện lợi hơn.
Một trong số những bài toán mà HOMEFARM phải tìm lời giải là giao hàng. Với đặc thù sản phẩm của HOMEFARM bán phần lớn là hàng tươi sống, yêu cầu đặt ra là từng đơn phải được giao đi thật nhanh chóng và bảo quản trong túi giữ nhiệt. Cùng lúc, khi đối mặt với hàng nghìn đơn hàng trực tuyến mỗi ngày, hệ thống của HOMEFARM cũng cần có lực lượng tài xế dồi dào, phân bổ đơn hàng hiệu quả, để thực phẩm đến tay khách hàng vẫn đảm bảo chất lượng tốt nhất.
HOMEFARM từng có thời điểm tự vận hành hệ thống giao hàng, vấn đề nhanh chóng hiện ra. Đầu tư vào hệ thống quản lý giao nhận và vận hành tốn nhiều chi phí, không phải đơn vị nào cũng có khả năng đáp ứng được. Trong khi, việc giao hàng với thực phẩm chỉ tập trung vào những khung thời gian cố định trong ngày, do đó việc nuôi nhân sự chuyên trách giao hàng rõ ràng là không cần thiết. Chuỗi thực phẩm chất lượng cao cũng đã từng thử hợp tác với một số đơn vị giao nhận khác nhưng không đáp ứng được yêu cầu.
Sau cùng, bài toán giao nhận của HOMEFARM được giải quyết khi chuỗi cửa hàng thực phẩm quyết định bắt tay cùng Ahamove, một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hoá hàng đầu Việt Nam hiện nay. Lợi thế quy mô giúp cho Ahamove giải quyết ổn thoả bài toán giao hàng của HOMEFARM với chi phí hợp lý.
"Ahamove cung cấp shipper theo nhu cầu từng đơn hàng, giảm thiểu chi phí vận hành, chi phí nhân sự cho doanh nghiệp và lại đảm bảo yếu tố trải nghiệm nhanh, ngay cho người dùng cuối", đại diện hãng giao nhận cho biết. Hay nói cách khác, thay vì một nhân sự giao hàng của cửa hàng phải giao 100 đơn hàng mỗi ngày, Ahamove giúp điều động 100 tài xế giao 100 đơn hàng cùng lúc. Khâu giao hàng được thực hiện chuyên nghiệp, nhanh chóng giúp HOMEFARM tiết kiệm chi phí và nhân lực, tăng năng suất trong khâu giao hàng, khách hàng có mức độ hài lòng cao.
Cách HOMEFARM hợp tác với Ahamove tối ưu hệ thống giao nhận là minh chứng rõ ràng cho khả năng thích ứng nhanh chóng của startup với những thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng. Đại dịch trôi qua, khi mọi thứ trở nên bình thường hoá theo cách mới, một bộ phận không nhỏ khách hàng đã trở nên quen thuộc với hình thức mua sắm thực phẩm từ xa. Kênh trực tuyến của HOMEFARM tiếp tục tăng trưởng, bên cạnh sự trở lại mạnh mẽ của mua sắp trực tiếp tại cửa hàng của người dân.
"Khoảng 20% đơn hàng của HOMEFARM hiện nay là giao đi", anh Vũ Thế Tiến – Phó Tổng giám đốc chuỗi thực phẩm chia sẻ. Hệ thống phân phối trực tuyến của HOMEFARM đa dạng, qua đó tiếp xúc với khách hàng ở nhiều điểm chạm khác nhau. Trong năm nay, HOMEFARM sẽ cho ra mắt ứng dụng đặt hàng của riêng mình nhằm đem đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Chiến lược bán hàng đa kênh sẽ tiếp tục được HOMEFARM đẩy mạnh, với mục tiêu nâng tỷ trọng đơn hàng giao đi lên 30% trong vòng 1 – 2 năm tới. Những nỗ lực bán hàng của HOMEFARM được hỗ trợ bởi mạng lưới các đối tác giao nhận hiệu quả, trong đó Ahamove đang chiếm tỷ trọng khoảng 70%.
Giữa năm 2021, thời điểm Việt Nam vẫn đang chịu tác động nặng nề của đại dịch, HOMEFARM gọi vốn thành công con số triệu USD từ quỹ đầu tư được hậu thuẫn bởi Alibaba, gã khổng lồ thương mại điện tử Trung Quốc. Với nguồn vốn đầu tư mới, mục tiêu của HOMEFARM là tăng quy mô chuỗi lên 1.000 cửa hàng vào năm 2025.
Bán lẻ thực phẩm là lĩnh vực hết sức cạnh tranh với nhiều tay chơi tham gia. Ban điều hành của HOMEFARM hiểu rõ điều đó. Nên ngay từ đầu, cách đi của chuỗi là tập trung vào nhóm thực phẩm chất lượng quốc tế như thịt bò và cá hồi nhập khẩu, mục tiêu trở thành "top of mind" với người tiêu dùng. Song song cùng hàng hoá chất lượng, HOMEFARM cũng chú trọng vào trải nghiệm tiện lợi của khách hàng, biến đó trở thành lợi thế của "chàng David" với những "gã khổng lồ Goliath" trong ngành.
Thành lập từ 9 năm trước, gọi vốn thành công trong đại dịch, và hồi phục trở lại mạnh mẽ sau đại dịch. HOMEFARM vẫn đang chứng minh được con đường mình đi là đúng đắn. Hoàn thiện dần các điểm chạm với khách hàng là cách đi để HOMEFARM có thể phát triển một cách bền vững, hướng đến các mục tiêu lớn trong tương lai.