Người ta thường ví bán hàng như "làm dâu trăm họ". Điều này hoàn toàn hợp lý khi ngày ngày người bán phải tiếp xúc với không ít khách hàng, sau đó là tìm cách thuyết phục, làm hài lòng tất cả các "thượng đế". Tuy nhiên không phải "thượng đế" nào cũng dễ chiều và nếu không cẩn thận, cửa hàng hoàn toàn có thể gặp khủng hoảng về mặt truyền thông.
Với hội ông bà chủ trẻ, cách xử lý khủng hoảng truyền thông cực kỳ quan trọng bởi thương hiệu của họ thường có nhiều hoạt động kinh doanh trên các nền tảng MXH và sàn TMĐT. Để tìm hiểu về câu chuyện này, chúng tôi đã liên hệ với chủ nhân của 4 thương hiệu để có những chia sẻ chân thực, rõ ràng nhất.
1. Hoàng Anh Tú và Đinh Hảo Hảo - chủ Zin Boutique (Quy Nhơn).
2. Trung An - chủ quán Chè Gỗ và kênh review sản phẩm cho thú cưng (Hà Nội).
3. Việt Anh - chủ quán cafe Tiệm Tháng Năm (Hà Nội).
4. Lê Kim Anh - chủ Mơ Concept (TP.HCM).
Mỗi thương hiệu ở một lĩnh vực khác nhau, từng gặp các sự cố khác nhau nên cách xử lý và quan điểm của các ông bà chủ trẻ này cũng rất đa dạng. Cùng tìm hiểu nhé!
Đang đi du lịch phải bỏ về để xin lỗi khách
Dù không ai mong muốn nhưng những khủng hoảng hoặc sự cố là điều khó tránh khỏi với bất kỳ cửa hàng nào. Nhẹ thì khách hàng nhắn tin phàn nàn, nặng thì xuất hiện bài đăng "phốt", kêu gọi tẩy chay shop hay thẳng tay đánh giá 1 sao,...
Nói về trải nghiệm đáng nhớ khi đối mặt với khủng hoảng, cặp đôi Tú - Hảo cho biết: "Một hôm nọ, nhân viên đang ủi đồ ở shop thì có 1 chị khách mang theo em bé đi cùng. Em bé khá hiếu động, hay chạy lại chỗ ủi đồ để nghịch. Sau khi nhân viên nhắc nhở vài lần thì em bé òa khóc và người mẹ khăng khăng rằng nhân viên đánh con".
Nhưng chuyện không dừng lại ở đó. Lúc xảy ra sự việc, vợ chồng Tú - Hảo không ở cửa hàng mà nhân viên đều là học sinh, sinh viên nên cách xử lý chưa được tốt, dẫn đến tranh cãi giữa 2 bên. "Mẹ bé về đăng lên MXH, kêu gọi mọi người đánh giá cửa hàng 1 sao vì thói hành xử côn đồ dù nhân viên mình khẳng định không hề tác động vật lý gì với bé. Oái oăm ở chỗ vị trí ủi đồ ở góc khuất, không nằm trong khu vực camera nên mình không kiểm tra được. Khi mình biết chuyện thì đã xuất hiện hàng loạt đánh giá 1 sao, nhiều người mặc định cửa hàng sai nên vào xỉ vả không thương tiếc, làm ảnh hưởng rất nhiều đến uy tín xây dựng bao lâu nay" - Hảo kể lại.
Trước diễn biến này, Hảo đã phải bỏ ngang chuyến đi du lịch để về xin lỗi khách hàng.
Trung An lại cho biết bản thân cũng từng dính khủng hoảng, 1 số đến từ lý do khách quan bên ngoài còn 1 số đến từ nội bộ và cách xử lý. "Trong lần đầu gặp chuyện, mình loay hoay xử lý, có chút 'xù lông' để bảo vệ quan điểm. Hồi đó mình chưa có kinh nghiệm cũng như tuổi đời non trẻ gây nên sự háo thắng không cần thiết. Hậu quả là mình nhận về một 'rổ gạch đá' từ cộng đồng mạng" - Trung An chia sẻ.
Chưa gặp khủng hoảng nghiêm trọng nào nhưng cả Việt Anh và Kim Anh cũng phải đối mặt với những sự cố ngoài mong muốn. Khi đó đích thân mỗi người đều phải tự giải quyết, liên hệ với khách để giải thích và hỗ trợ sao cho thoả đáng, khiến khách hài lòng nhất.
Tâm trạng nặng nề nhưng vẫn phải xử lý càng nhanh càng tốt
Vẫn biết khủng hoảng hay sự cố khi kinh doanh là điều khó tránh khỏi nhưng khi gặp phải chuyện này, hầu hết mọi người đều cảm thấy tâm trạng đi xuống, nếu không muốn nói là nặng nề.
Sau khi bỏ ngang chuyến du lịch, Tú - Hảo đã mất mấy ngày tiếp theo để xử lý khủng hoảng: "Chưa biết mình sai hay không nhưng chuyện xảy ra ở shop thì tụi mình phải có trách nhiệm xin lỗi trước rồi tìm cách giải quyết với phụ huynh của bé. Các vấn đề liên quan đến truyền thông thì thời gian rất quan trọng. Nếu xử lý được càng nhanh càng tốt vì 'bóc phốt' có tốc độ lan truyền rất nhanh, chậm trễ là đi hết thương hiệu xây dựng bao lâu nay".
Đồng quan điểm với cặp đôi này, Trung An cũng nhấn mạnh chuyện khủng hoảng phải được xử lý sớm: "Thời gian giải quyết phải càng nhanh càng tốt, trước khi có thêm những thông tin bất lợi. Thời gian xử lý là yếu tốt quan trọng, then chốt, nếu không đưa được ra quyết định thì sẽ gây hậu quả khôn lường hoặc sẽ bị gặp chuỗi liên tiếp các khủng hoảng lớn nhỏ khác".
"Cách xử lý nhanh, hợp lý và dứt khoát sẽ giúp mình giải quyết và hạn chế các vấn đề tiêu cực có thể phát sinh nếu trì hoãn thời gian. Càng làm mình càng nhận ra những tình huống không mong muốn có thể xảy ra bất cứ lúc nào, nhất là với ngành dịch vụ. Chính vì vậy luôn phải chuẩn bị cho mình tâm thế sẵn sàng đón nhận để có thể bình tĩnh suy xét, giải quyết vấn đề. Nếu không khôn khéo thì dù là sự cố nhỏ nhưng hệ quả để lại sẽ lớn vô cùng, đó là ấn tượng ban đầu và lòng tin của khách hàng. Ngược lại, nếu mình thể hiện sự cầu thị, lắng nghe và tiếp thu một cách chân thành thì tin khách hàng sẽ dễ dàng thông cảm". Việt Anh bày tỏ.
Chuyện để nhân viên xử lý sự cố hay đích thân chủ ra mặt cũng là vấn đề được các ông bà chủ trẻ quan tâm. Trung An từng phải giải quyết sự việc do nhân viên gây ra vì lý do trẻ tuổi, và thiếu kinh nghiệm. Nhưng anh vẫn chọn cách giao quyền hạn vừa phải, tức là để nhân viên học cách tiếp thu thông tin và nhún nhường khách hàng khi có sự cố. Sau đó, các nhân viên sẽ được báo cáo trực tiếp lại với anh để anh xử lý. "Rất không nên để nhân viên thay mặt quản lý giải quyết" - Trung An chia sẻ quan điểm cá nhân.
Với một thương hiệu có các sự cố chủ yếu do nhân viên, Việt Anh luôn cho rằng quản lý nhân sự là vấn đề quan trọng, "khó nhằn" nhất. "Mình luôn khuyến khích các bạn nên chủ động giải quyết bước đầu của vấn đề, luôn thường trực sự lắng nghe và tiếp thu, cái gì chưa biết hay không biết thì phải luôn thành thật để trước hết khiến khách hàng an tâm. Điều này khác với việc tự thay mặt quản lý hay quán để giải quyết vấn đề bởi các phương án, cách xử lý cần được suy tính kỹ sau đó".
Quan trọng là rút ra được những bài học nhớ đời
Sau những khủng hoảng và sự cố, mỗi ông bà chủ trẻ đều rút ra được những bài học kinh nghiệm cho riêng mình.
"Nhân viên cũng chỉ đi làm thuê nên sẽ tùy người có tâm hay không có tâm với công việc nữa. Sau những lần xảy ra khủng hoảng, bên mình luôn nhắc nhở nhân viên nếu có sự cố, việc đầu tiên là phải xin lỗi khách. Chưa cần biết đúng sai, chuyện xảy ra ở shop thì phải nhượng bộ để làm xoa dịu tình hình, rồi liên lạc cho mình để mình tìm cách giải quyết. Nhân viên cũng được hiểu rõ tư tưởng này ngay từ đầu lúc đến phỏng vấn xin việc" - Anh Tú cho biết.
Trung An lại rút ra được rằng người làm chủ phải bình tĩnh và xem xét thấu đáo sự việc để đánh giá mức độ nghiêm trọng. "Thái độ cầu thị là tiên quyết, dù đúng hay sai và mình cần xử lý rõ ràng với khách, tránh để sự việc đi xa hơn. Đến khi mọi thứ đã ổn định lại thì mới giải quyết những khúc mắc phía sau" - là bài học kinh nghiệm của Trung An.
Với Việt Anh, anh đều trao đổi với cả team sau mỗi sự cố lớn nhỏ để mọi người cùng rút kinh nghiệm: "Chỉ cần các bạn có cách nhìn nhận, tiếp nhận và giải quyết vấn đề một cách chủ động, bình tĩnh với thái độ thật chân thành, cởi mở thì mình tin là đã giải quyết được đến 50% sự cố hay khủng hoảng rồi".
Cũng không phải ngẫu nhiên mà thương hiệu của Kim Anh chỉ gặp các sự cố nhỏ. Cô cho biết mình có những nguyên tắc làm việc ngay từ đầu:
- Kỹ càng từ khâu chọn nhân viên: Từ ban đầu, mình luôn chọn các bạn Gen Z có tính cách dễ thương và dễ chịu, có hoàn cảnh gia đình tốt, đều là sinh viên của các trường ĐH trong thành phố.
- Đào tạo cẩn thận: Nhân viên cần được training rõ về sản phẩm - dịch vụ cũng như các quy trình làm việc vì trong quá trình làm việc, tất nhiên sẽ luôn có những vấn đề với khách hàng
- Trực tiếp giải quyết: Đa số các tình huống ở cửa hàng của mình là khách hàng nhắn tin vào page và phàn nàn. Đối với những trường hợp này, mình sẽ trực tiếp nhắn tin liên hệ với khách để giải thích và có cách giải quyết thỏa đáng, để khách hàng hài lòng nhất.
- Đối với nhân viên: Khoan trách hay phạt lỗi mà làm rõ vấn đề cùng với bạn nhân viên phụ trách đơn hàng trong group chung. Mình phải tìm hiểu nguyên nhân trước (nhân viên sai ở đâu hay gặp sự cố ở đâu) sau đó đưa ra phương án giải quyết để bạn đó nắm rõ, nhắc nhở chung và tìm phương án để sự việc không tái diễn lần nữa (bổ sung thêm quy trình, hoặc thêm yêu cầu đối với nhân viên) để tất cả mọi người cùng nhau rút kinh nghiệm.
Ảnh: NVCC