Vào thời điểm nhận chức Giám đốc Văn phòng Chuyển đổi số ở Techcombank, ông cảm thấy mình có thể đem đến điều gì cho ngân hàng này?

Theo kinh nghiệm làm việc trong khoảng từ 10 - 15 năm trở lại đây của tôi, để đảm bảo quá trình chuyển đổi số diễn ra thành công có 3 yếu tố rất quan trọng mà tổ chức nào cũng cần làm tốt, đó là: Khách hàng, Công nghệ và Kinh doanh. Chỉ cần thiếu một trong 3 yếu tố này, chắc chắn hành trình chuyển đổi sẽ rất khó khăn và không thể mang lại những giá trị, thành tựu như mong đợi.

Có nhiều công ty tôi biết luôn cố gắng tìm tới những công nghệ mới nhất và áp dụng thật nhanh, nhưng đó không phải tất cả. Điều đầu tiên là phải xuất phát từ khách hàng, rồi mới tìm công nghệ mới, phù hợp để thỏa mãn nhu cầu đó. Những tập đoàn như Spotify hay Amazon theo đuổi "Customer centric" rất mạnh mẽ, và mang lại trải nghiệm rất đơn giản nhưng tiện nghi cho khách hàng bằng công nghệ mới.

Ví dụ, Spotify có thể đưa ra lời gợi ý về bài hát theo đúng gu âm nhạc của người dùng chỉ trong vòng vài tích tắc. Hay Amazon cũng có thể gợi ý về các sản phẩm, nhà cung cấp cho người dùng dựa trên thói quen mua hàng hoặc thói quen tìm kiếm của khách hàng. Câu hỏi tôi đặt ra ở đây là làm thế nào để Techcombank có thể làm những điều tương tự và chúng tôi cần làm gì khi khách hàng thay đổi hành vi tiêu dùng và kỳ vọng về sản phẩm, dịch vụ?

Bên cạnh đó, yếu tố mà bất kỳ một tổ chức nào cũng nên chú ý đến đó là mô hình vận hành để tạo ra hiệu quả kinh doanh. Nếu như chúng tôi không làm cho bộ máy vận hành hiệu quả cũng như nhanh gọn hơn thì chắc chắn rằng những đối thủ khác trên thị trường có thể dễ dàng vượt lên ngay lập tức.

Khi công nghệ ứng dụng vào vận hành sẽ gây ra ảnh hưởng lên hoạt động của các chi nhánh. Điều đó cũng đi kèm với việc phải đưa ra những quyết định mạnh mẽ trong việc thay đổi cách phục vụ khách hàng ở chi nhánh, sao cho tối ưu được chi phí mà vẫn phục được tốt nhất.

Đặc biệt, khi thị trường hay các yếu tố kinh tế vĩ mô, vi mô thay đổi, 2 yếu tố khách hàng và mô hình vận hành cũng phải thay đổi theo. Với vai trò Giám đốc Chuyển đổi số ở Techcombank, nhiệm vụ của tôi là đảm bảo ngân hàng luôn thích nghi được với những thay đổi đó.

Ở một số thị trường châu Á, sự phát triển mạnh mẽ của các fintech khiến các ngân hàng bị tác động rất lớn. Còn tại Việt Nam, Techcombank đã thay đổi để thích nghi với những thách thức có thể đến từ các fintech như thế nào?

Hơn một năm rưỡi vừa qua, hành trình chuyển đổi số của chúng tôi thay đổi rất mạnh mẽ. Tôi xin lấy ví dụ qua vài con số. Trong quý 2/2022, 47% số tài khoản mở mới và 34% số thẻ tín dụng mới phát hành của Techcombank được thực hiện thông qua các nền tảng số… Đó là những con số cho thấy chúng tôi đã sử dụng nền tảng số để thu hút khách hàng mới ra sao.

Chúng tôi luôn muốn dẫn đầu xu hướng tại thị trường Việt Nam, cố gắng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ số để khách hàng không cần đến các chi nhánh mà vẫn có thể sử dụng sản phẩm hay hoàn thành thủ tục. Và đương nhiên, những thay đổi đó vẫn phải tuân thủ theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước cũng như của Chính phủ.

Hiện tại, chúng tôi cũng đã cố gắng làm thế nào để đưa ra những sản phẩm và dịch vụ theo cách đơn giản nhất và dễ sử dụng nhất. Ví dụ, sản phẩm trả góp thông qua thẻ tín dụng, các sản phẩm về tiền gửi có thể thực hiện thông qua nền tảng số, các sản phẩm về chứng chỉ quỹ có liên kết với nền tảng TechcomSecurities. Tất cả những sản phẩm đó phần nào đã mang lại một trải nghiệm rất đơn giản cũng như dễ dàng cho người dùng.

Một số người nghĩ rằng, các fintech mang lại trải nghiệm thuận tiện hơn cho khách hàng vì có thời gian giao dịch cũng như thẩm định nhanh. Tôi không nghĩ như vậy. Hiện nay, ở Việt Nam, chúng tôi tự tin rằng Techcombank là ngân hàng có thời gian thẩm định, phê duyệt tín dụng cho khách hàng nhanh nhất. Chỉ trong khoảng 3s, thông qua hệ thống eKYC, thẻ tín dụng của khách hàng có thể được phê duyệt và phát hành.

Với triết lý "customer centric", chúng tôi có góc nhìn khác so với các ngân hàng truyền thống. Như việc triển khai tính năng QR Code để chuyển tiền hay thanh toán chẳng hạn. Thay vì hợp tác độc quyền, chúng tôi tạo ra một hệ sinh thái và mở cửa với mọi đối tác để đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Điều quan trọng là Techcombank muốn cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Bên cạnh đó, với các công nghệ về AI (trí tuệ nhân tạo), hệ thống của Techcombank đưa ra những gợi ý cho khách hàng để thực hiện thói quen tiêu dùng thuận tiện hơn. Ví dụ, khách hàng thường phải thanh toán các loại hóa đơn dịch vụ, điện nước mỗi tháng. Khi phát hiện thói quen tiêu dùng này, hệ thống sẽ gợi ý về tính năng thanh toán hóa đơn tự động...

Với những thay đổi mạnh mẽ trong hành trình chuyển đổi số thời gian gần đây, tôi tin rằng, Techcombank có thể mang lại những trải nghiệm thuận tiện cho người dùng mà khó có một fintech nào có thể cạnh tranh được.

Thông thường, tốc độ chuyển đổi số của một ngân hàng lớn sẽ chậm hơn nhiều so với các tổ chức tài chính nhỏ hơn. Đâu là yếu tố giúp một tổ chức lớn như Techcombank có thể chuyển đổi số với tốc độ nhanh?

Thực ra, chúng tôi vẫn muốn tốc độ chuyển đổi số tại Techombank phải nhanh hơn nữa, dù hiện tại cứ 2 tuần/lần Techcombank liên tục cập nhật thêm những tính năng mới trên ứng dụng dành cho khách hàng cá nhân. Còn yếu tố quan trọng giúp cho Techcombank đẩy rất nhanh quá trình chuyển đổi số là áp dụng mô hình làm việc kiểu Agile (phát triển và thử nghiệm sản phẩm đồng thời) của các công ty công nghệ.

Theo mô hình làm việc này, chúng tôi sẽ thành lập các Tribe (một thuật ngữ của phong cách làm việc Agile), bao gồm thành viên từ các mảng kinh doanh, dữ liệu, công nghệ và thiết kế sản phẩm… Họ sẽ cùng ngồi lại với nhau và đưa ra những sáng kiến liên tục cải thiện các tính năng. Cứ 2 tuần/lần, chúng tôi sẽ cố gắng đưa ra những phiên bản ứng dụng mới nhất để cải thiện trải nghiệm sử dụng ứng dụng.

Tiếp đó, chúng tôi luôn cố gắng áp dụng những công nghệ mới nhất vào thiết kế cũng như ra mắt các sản phẩm và dịch vụ. Trước khi ra mắt, chúng tôi có một đội ngũ riêng để chạy kiểm thử những tính năng này. Khi mọi tiêu chí được đánh giá đạt yêu cầu, tính năng đó mới được ra mắt rộng rãi.

Có một yếu tố quan trọng khác cũng giúp cho việc đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số tại Techcombank. Tôi biết nhiều tổ chức khác mà người ở vị trí tương tự như tôi sẽ phải mất khoảng 50 - 60% thời gian của mình để thuyết phục Ban điều hành cũng như HĐQT về việc nên làm cái này, nên làm cái kia. Khó đẩy nhanh cũng bắt nguồn từ đó.

Còn ở Techcombank là một trải nghiệm hoàn toàn khác hẳn. Ban lãnh đạo ngân hàng đã thống nhất về chiến lược chuyển đổi số, thậm chí dự trù cả những khó khăn có thể gặp phải, nên sẵn sàng thử nghiệm, không ngại mắc sai lầm… Đó chính là động lực giúp chúng tôi có thể đẩy rất nhanh quá trình chuyển đổi số cùng với mô hình Agile.

Như chia sẻ của ông thì có vẻ Techcombank đang chuyển sang vận hành như một startup công nghệ. Liệu Techcombank có thể biến thành một fintech kiểu mới hay không?

Trước hết, tôi muốn khẳng định rằng Techcombank sẽ không trở thành một startup công nghệ, hay công ty fintech. Bởi thực tế cho thấy startup hay fintech có nhược điểm lớn về tính tổ chức, sự tin cậy, cũng như số lượng các sự cố sản phẩm. Tất nhiên, họ có ưu tiên về tính sáng tạo, khả năng tăng quy mô nhanh chóng… Đây là những đặc tính chúng tôi muốn kết hợp với điểm mạnh về sự tin cậy, chắc chắn, minh bạch… của một ngân hàng lớn, có uy tín cao như Techcombank.

Phong cách làm việc Agile giúp tận dụng được những điểm mạnh của startup công nghệ hay fintech vào việc vận hành một ngân hàng lớn đang chuyển đổi số mạnh mẽ. Hay nói cách khác, Techcombank là kết hợp của tính sáng tạo, linh hoạt và tăng tốc nhanh của một fintech, với sự tin cậy, chắc chắn và minh bạch của một nhà băng lớn.

Thông thường, các fintech thiết kế sản phẩm theo nguyên tắc đầu tiên, tức là họ có thể thay đổi toàn bộ hệ thống để tạo ra sản phẩm nhanh hơn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Với một ngân hàng lớn như Techcombank, khi vận hành theo mô hình Agile thì việc thiết kế sản phẩm có thể thực hiện theo nguyên tắc đầu tiên hay không?

Thực ra với nguyên tắc đầu tiên này chúng tôi đã thử nghiệm khi cho ra mắt ứng dụng mới cho khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, chúng tôi cũng nhận được những phản hồi không mấy tích cực vì một số khách hàng cho rằng chúng tôi đã thay đổi khá nhiều.

Nhưng hãy nhìn vào Facebook hay Instagram. Mỗi khi họ thay đổi một tính năng nào đó, người dùng sẽ cảm thấy họ đang có những trải nghiệm tệ vì họ đã quen sử dụng tính năng cũ. Tuy nhiên, chỉ 2 - 3 tháng sau, họ sẽ hoàn toàn thích nghi với những thay đổi đó. Điều này cũng tương tự với App dành cho khách hàng cá nhân của chúng tôi. Hiện tại, trên App Store, ứng dụng của Techcombank đang được 4,6 - 4,7/5.0 điểm.

Thực tế, khi thay đổi, chúng tôi luôn tập trung vào trải nghiệm của khách hàng sao cho tiện ích nhất. Ví dụ, khi muốn thực hiện lệnh chuyển tiền, ở ứng dụng cũ người dùng sẽ phải chọn chuyển tiền thông qua hệ thống Napas (chuyển tiền nhanh 24/7) hay Citad (chuyển tiền thường). Nhưng chúng tôi nhận ra rằng, khách hàng không nhất thiết phải biết đến việc này. Cái họ quan tâm là thực hiện lệnh chuyển tiền thành công hay không. Vì vậy, chúng tôi đã đưa ra những thay đổi với ứng dụng mới này.

Hàng tuần, chúng tôi có hoạt động mời khách hàng sử dụng thử những tính năng mới sắp được ra mắt của Techcombank. Đội ngũ đang thiết kế tính năng đó sẽ ngồi cùng với khách hàng để xem họ có hài lòng với tính năng này không, họ có thể sử dụng tính năng này một cách dễ dàng hay không. Từ đó, đội thiết kế sản phẩm sẽ có những điều chỉnh phù hợp. Đây cũng là một khía cạnh khác của phong cách làm việc Agile.

Ngoài ra, khi nghiên cứu và thiết kế một sản phẩm mới, chúng tôi luôn lấy khách hàng làm trọng tâm. Mỗi khách hàng sẽ có một mục tiêu riêng, một chiếc xe máy mới, một căn nhà mới, hay thành lập một công ty riêng… Chúng tôi tập trung vào mục tiêu tài chính mà khách hàng đang hướng đến để có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp.

Chẳng hạn như sản phẩm Tích Lũy Như Ý chúng tôi mới ra mắt gần đây. Đây là một giải pháp giúp khách hàng đạt được mục tiêu tài chính của mình. Hệ thống sẽ đưa ra lời gợi ý lộ trình tiết kiệm theo mục tiêu được chọn như kiểu của Spotify hay Amazon.

Từ góc nhìn của Giám đốc Văn phòng Chuyển đổi số, ông nghĩ gì về sứ mệnh HĐQT đặt ra là đưa Techcombank trở thành một ngân hàng dẫn dắt về số hóa ở Việt Nam?

Đây là sứ mệnh mà Techcombank hoàn toàn có thể làm được và bản thân tôi cũng rất kỳ vọng vào nó. Tuy nhiên, thách thức đặt ra cho chúng tôi là vấn đề chiêu mộ và đào tạo thêm nhiều nhân tài ở lĩnh vực này.

Hiện tại, riêng trong bộ phận của tôi có khoảng 8 quốc tịch trong đội ngũ nhân sự. Để mô hình có thể hoạt động bền vững nhất có thể, chúng tôi không thể phụ thuộc quá nhiều vào đội ngũ người nước ngoài đến làm việc.

Vì vậy, chúng tôi mong muốn tuyển dụng và đào tạo thêm nhân tài, hướng tới 98% đội ngũ nhân sự là người Việt Nam. Để làm được điều này, Techcombank mời rất nhiều chuyên gia giỏi từ nhiều nơi trên thế giới để đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân sự người Việt.

Thú thật, trước đây khi nghỉ phép, tôi vẫn phải nhận khá nhiều cuộc gọi liên quan tới công việc. Thậm chí, mẹ tôi còn nói rằng nếu vẫn phải làm việc như vậy thì xin nghỉ phép làm gì (cười). Thế nhưng, hiện tại thì tình hình đã khác rồi bởi tôi thấy rõ sự thay đổi khi nhân sự được đào tạo. Giờ thì dù tôi không ở đây bộ máy vẫn có thể hoạt động trơn tru.

Sau hơn một năm rưỡi chịu trách nhiệm về hành trình chuyển đổi số tại Techcombank, ông thấy ngân hàng này có gì khác biệt so với trước đây, và so với mặt bằng chung trên thị trường?

Có 3 yếu tố chính giúp Techcombank đi xa hơn so với chính bản thân tổ chức và các ngân hàng khác. Thứ nhất, chúng tôi luôn lấy khách hàng làm trọng tâm. Khi cho ra mắt những sản phẩm mới, Techcombank luôn quan tâm xem khách hàng có nhu cầu gì, khó khăn gì, đặt trọng tâm vào khách hàng để phát triển sản phẩm.

Thứ 2, Techcombank tập trung vào năng lực của nhân sự, làm sao họ có đủ kiến thức, kỹ năng để có thể phát triển và vận hành những sản phẩm đó.

Và cuối cùng là mức độ sẵn sàng đầu tư của Techcombank. Chúng tôi không chỉ đầu tư cho một đơn vị hay bộ phận nào mà xuyên suốt toàn bộ tổ chức. Chúng tôi cho rằng, phần gốc phải đủ mạnh, đủ vững để có thể phát triển được những tính năng chúng tôi muốn. 

Ông thấy tổ chức này có gì đặc biệt với bản thân mình?

Từng là một chuyên gia tư vấn chiến lược tại McKinsey tôi hiểu rằng chiến lược không phải là những gì bạn nói, mà quan trọng hơn là những gì bạn sẽ làm. Nhìn vào Techcombank, tôi có thể thấy sự sẵn sàng của ngân hàng khi đầu tư về cả nguồn lực lẫn tài chính, để thực hiện chiến lược chuyển đổi số.  Tôi tin Techcombank là một cơ hội đúng đắn, vì đã biết về danh tiếng của ngân hàng khi còn làm tư vấn chiến lược tại McKinsey.

Một điểm cuốn hút tôi chính là cuộc trao đổi với HĐQT và Ban Điều hành ngân hàng, trước khi nhận công việc tại đây, về chiến lược và tầm nhìn của Techcombank về chuyển đổi số. Sứ mệnh dẫn dắt quá trình số hoá trong ngành tài chính, giúp nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Việt Nam của Techcombank là điều tôi đánh giá rất cao. Cũng vì thế, với cá nhân tôi, Việt Nam và Techcombank là một "combo" tuyệt vời về cơ hội việc làm.

Làm việc ở đây, tôi nhận thấy điều đặc biệt là người Techcombank có khát vọng học hỏi cực kỳ, cực kỳ lớn. Đây là một điểm rất đáng quý vì thực ra ở nhiều quốc gia phát triển, nhân tài của họ rất giỏi nhưng dần dần họ không có nhiều động lực để học hỏi như ở Techcombank. Tôi có thể thấy điều này ở khắp mọi nơi trong Techcombank.

Điều thứ hai tôi rất thích là triết lý của Techcombank: "Vượt trội hơn mỗi ngày". Ở đây, mỗi người trong tổ chức đều không ngừng học hỏi để không chỉ có thể hoàn thành tốt công việc mà còn để phát triển bản thân mình hoàn thiện hơn. Tháng 9 này, Techcombank sẽ kỷ niệm 29 năm thành lập với những dấu ấn ngoạn mục, và tôi tin rằng, hành trình sắp tới sẽ còn nhiều điều kỳ thú và vượt trội hơn nữa.

Cảm ơn ông!